教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂象呈現(xiàn)上升趨勢，如何治理？

　　多知網(wǎng)1月7日消息，在中國消費(fèi)者報(bào)社主辦的教育培訓(xùn)消費(fèi)市場論壇上，市場監(jiān)管部門、中國消費(fèi)者協(xié)會、部分地區(qū)消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及高等院校和科研機(jī)構(gòu)等組織探討了教育培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀、行業(yè)監(jiān)管模式與舉措、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)案例及經(jīng)驗(yàn)。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2018年全國有40.1萬個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，全國中小學(xué)加上幼兒園有50多萬個(gè)。教育培訓(xùn)消費(fèi)市場越來越大，但當(dāng)也存在著一些不足。比如，培訓(xùn)類別涉及面廣、層次較多，從幼兒到老人均有分布，市場跨度大給監(jiān)管增加了難度；參與人群數(shù)量大、消費(fèi)者成分復(fù)雜，如何明確各方責(zé)任成為一個(gè)新的問題等。

　　中國教育科學(xué)研究院研究員儲朝暉指出，要從根本上減少需求，不能從減少供給這個(gè)角度來解決問題。過去對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的整治主要通過減少供給來解決，最后常常導(dǎo)致供不應(yīng)求，導(dǎo)致家長更焦慮、學(xué)生壓力更大。事實(shí)上，需求有多樣性的標(biāo)準(zhǔn)和多樣性的評價(jià)。家長要去培訓(xùn)的時(shí)候，也是根據(jù)孩子的興趣愛好、成長發(fā)展需求去培訓(xùn)，所以教育培訓(xùn)應(yīng)該從內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、具體的活動等方面給家長提供參考。

　　儲朝暉認(rèn)為，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的亂象的原因有兩點(diǎn)：

　　一是因?yàn)榻逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入門檻低，二是因?yàn)榧议L的辨別能力不足，導(dǎo)致不能正確分析自己孩子是不是有這個(gè)需求就貿(mào)然跟風(fēng)，跟著別人走。

　　從長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，教育培訓(xùn)市場目前最迫切的是要做到更加專業(yè)、更加規(guī)范，只有朝著這兩個(gè)大的方向去努力，這一行業(yè)的發(fā)展才能更健康。

　　服務(wù)性團(tuán)體應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

　　據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍介紹，從北京市消協(xié)的接訴情況看，目前北京教育培訓(xùn)消費(fèi)領(lǐng)域的情況不容樂觀，無論是問題數(shù)量還是解決難度，相比其他類別的投訴，都是量大事難。

　　其中，排在第一位的就是預(yù)付式消費(fèi)問題，基層消協(xié)在處理投訴過程中感到最難的問題就是企業(yè)跑路。

　　近期北京市消協(xié)與北京市檢察院簽署了一份公益訴訟協(xié)作協(xié)議，當(dāng)中提出：面對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域內(nèi)多發(fā)事難的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，消協(xié)組織可以向檢察部門提出建議；對于侵害消費(fèi)者行為多發(fā)的主體，可以與檢察院共同提起公益訴訟。同時(shí)北京消協(xié)組織希望可以與教育培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)者共同探討、制定相應(yīng)的服務(wù)性團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，通過這樣的標(biāo)準(zhǔn)給行業(yè)一定的導(dǎo)向，明確一定的規(guī)則。

　　規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為應(yīng)加強(qiáng)信用監(jiān)管

　　會上指出，“跑路”是2019年教育培訓(xùn)領(lǐng)域的現(xiàn)象之一，這一問題或?qū)⒀永m(xù)至2020年教育培訓(xùn)領(lǐng)域。同時(shí)，格式合同問題、預(yù)付費(fèi)問題、市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)問題等也將是2020年教育培訓(xùn)市場上消費(fèi)者必須面對的。

　　教育培訓(xùn)消費(fèi)市場存在的跑路現(xiàn)象，從《反不正當(dāng)競爭法》的角度來看，就是要求經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營，不能進(jìn)行虛假宣傳，不能對其商品的性能、功能、學(xué)員評價(jià)、所獲榮譽(yù)做虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。除《廣告法》規(guī)定的情形之外，企業(yè)其他的宣傳活動在《反不正當(dāng)競爭法》的虛假宣傳相關(guān)條款里都有規(guī)定，如對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域存在的刷好評、差評現(xiàn)象，法律都明文禁止的。

　　這就需要市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會及媒體不斷地參與到教育培訓(xùn)市場的社會共治中來，提升社會監(jiān)督水平，才能為消費(fèi)者的權(quán)益多筑一道保護(hù)墻。具體來講，一是加大監(jiān)管力度；二是增加大數(shù)據(jù)的分析預(yù)警；三是要做好信用監(jiān)管工作。

　　要保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全、知情權(quán)和自由選擇權(quán)

　　市場監(jiān)管總局2019年開展了為期半年的打擊侵害消費(fèi)者信息違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動，主要針對11個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，重點(diǎn)打擊非法收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息的違法行為，整個(gè)專項(xiàng)行動共查辦案件百余件，平均每個(gè)案件涉案信息量接近1萬條。

　　其中，教育培訓(xùn)消費(fèi)領(lǐng)域存在泄露及非法收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息的現(xiàn)象。

　　除了要保障消費(fèi)者的信息安全外，還必須充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，包括退出權(quán)。學(xué)員權(quán)益的類別非常復(fù)雜，這跟教育平臺有關(guān)系。教育平臺做直播，首先保障的應(yīng)當(dāng)是家長監(jiān)護(hù)的權(quán)利，家長可以控制自己的孩子的行為。

　　亂象根治的核心不在于事后維權(quán)，關(guān)鍵在于未雨綢繆。

　　中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，分享經(jīng)濟(jì)背景下的教育平臺不僅是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者，還是一個(gè)商家、一個(gè)主體。現(xiàn)在，教育培訓(xùn)市場中出現(xiàn)了一些新的現(xiàn)象，即學(xué)員的知情權(quán)變成了一般性權(quán)利，這個(gè)權(quán)利的存在是其他權(quán)利的基礎(chǔ)，但也要看到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的現(xiàn)象還普遍存在。

　　朱巍認(rèn)為，必須充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，包括退出權(quán)。學(xué)員權(quán)益的類別非常復(fù)雜，這跟教育平臺有關(guān)系。教育平臺做直播，首先保障的應(yīng)當(dāng)是家長監(jiān)護(hù)的權(quán)利，家長可以控制自己的孩子的行為?，F(xiàn)在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要的攻克目標(biāo)不是孩子，而是女性群體。包括預(yù)付費(fèi)的問題、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的跑路問題，核心不在于事后維權(quán)，關(guān)鍵還在于未雨綢繆。一是做好監(jiān)管，特別是預(yù)付費(fèi)款項(xiàng)的第三方監(jiān)管；二是利用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)手段保護(hù)消費(fèi)者，及時(shí)預(yù)警，及時(shí)幫助消費(fèi)者止損。

　　會上，嗨學(xué)運(yùn)營中心總監(jiān)王莉莉以嗨學(xué)網(wǎng)為例，分享了目前在線教育關(guān)于如何更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一些做法：

　　在售前階段，業(yè)務(wù)人員都配有專門的外呼系統(tǒng)以及專用手機(jī)，同時(shí)擁有一個(gè)規(guī)模不小的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)做統(tǒng)一管理，選用先進(jìn)的質(zhì)檢軟件，從語音到微信做質(zhì)檢。

　　比如，嗨學(xué)每天都能收到來自質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)公示的質(zhì)檢報(bào)告，這些報(bào)告同時(shí)與售后部門有聯(lián)動，售后部門也會把收到的學(xué)員聲音輸出到質(zhì)檢部門，質(zhì)檢部門再進(jìn)行宣導(dǎo)、改進(jìn)，形成一個(gè)閉環(huán)。在隱私保護(hù)方面，嗨學(xué)實(shí)行三級等保的策略。在成單環(huán)節(jié)，協(xié)議具有雙重保護(hù)，一個(gè)是在付款前，一個(gè)是在付款后登錄個(gè)人中心時(shí)再次激活，讓學(xué)員充分了解協(xié)議內(nèi)容。

　　在學(xué)員簽約之后48小時(shí)內(nèi)，嗨學(xué)將其定義為售中階段，在這個(gè)階段，首先要為學(xué)員建立安全感，告知具體服務(wù)內(nèi)容、課程等。此外還有個(gè)非常重要的動作——成交確認(rèn)。

　　借鑒保險(xiǎn)公司的成熟做法，要求每一個(gè)業(yè)務(wù)人員在每一次成單之后的48小時(shí)內(nèi)，不論用什么樣的方式，都要和學(xué)員再次建立聯(lián)系，由學(xué)員親自確認(rèn)自己的課程內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容以及一些違規(guī)操作告知項(xiàng)目，包括一些權(quán)利。同時(shí)采取多平臺全渠道的服務(wù)保障，提供7×12小時(shí)的服務(wù)，在PC端、APP端、微信端開通了400熱線、投訴郵箱、在線客服、智能機(jī)器人，以及短信和TTS等交互渠道。