張小龍的內部信：服務為本，多元突圍，少兒英語3月上線

　　編者按：這篇文章，是粉筆科技CEO張小龍2017年12月31日的內部講話。張小龍總結了粉筆科技的過往歷程，表示要警惕粉絲經濟，2018年是粉筆科技的服務年，會繼續(xù)實施多元化戰(zhàn)略，少兒英語產品預計將在2018年三月上線。

　　

　　各位粉筆的同事們：

　　時光如梭，轉眼間到了2018年，粉筆也即將迎來四歲的生日。

　　2014年，收入1000萬，七八個人的團隊，服務人數(shù)幾萬人。

　　2015年，收入5000萬，三十多人的團隊，服務人數(shù)十萬人。

　　2016年，收入2億，八十多人的團隊，服務人數(shù)過百萬。

　　2017年，收入5億，全職員工超過500人，兼職3000人，納稅費超過5000萬。

　　2017年，粉筆App注冊用戶突破1000萬，月活超過200萬，付費用戶超過150萬。

　　2017年，粉筆從北京一個公司裂變?yōu)槟暇?、武漢、廣州、濟南、長春、哈爾濱在內的六個分公司。

　　2017年，粉筆的業(yè)務范圍從公務員培訓拓展到教師、財會、金融、醫(yī)療、建造、IT 、英語、考研、知識付費等多個領域；針對人群從成人跨越到少兒英語領域。

　　為了讓大家更好的了解公司，未來能更好的開展工作，借2018年元旦的機會，給大家做一個簡單的交流。

創(chuàng)業(yè)維艱：粉筆的萌芽

　　2012年底，我還在傳統(tǒng)培訓機構做老師。偶然的機會，我通過一個叫YY的語音工具講課，吃驚的發(fā)現(xiàn)，一個在線教室可以有幾千上萬人，老師講課的同時學生還可以評論，我覺得非常有趣。那時我想為什么不都用這種形式上課，線上教室容納學生多，可以讓最好的老師來給大家講，每個人少支付一點錢。更重要的是，讓老師當面接受學生的質疑挑戰(zhàn)，這樣的機制能篩選出優(yōu)秀的老師。我認為自己發(fā)現(xiàn)了秘密武器，興奮得睡不著覺，連夜向公司建議大搞在線直播課。

　　始料未及的是，公司對此反應非常冷淡，給我的回復是：讓最好的老師去線上上課，收便宜的價錢，差的老師在線下上的貴的課，賣給誰？我承認，那時我很單純，作為一個老師只考慮學習效果和效率，沒有考慮公司利益。不過我還是自己做了一些積極的嘗試，很快就發(fā)現(xiàn)，在線課程價錢雖然便宜，但是人很多，毛利也很高。我再次向公司建議，還是被否了。

　　2013年底，我決定從傳統(tǒng)培訓行業(yè)出來，準備做在線直播課。那時候的我，就是一個傳統(tǒng)培訓行業(yè)的老師，雖然在行業(yè)里很有知名度，但是對技術、在線模式、資本運作等等，都一無所知。為了穩(wěn)妥起見，我選擇了加入當時在線做得很用心的粉筆網。

　　2013年，在線教育這個概念，幾乎沒有什么人提，行業(yè)也普遍不看好直播模式，我們也不知道要怎么搞。作為老師出身的我，就只知道干一件事：講課，不分白天黑夜地，講課。

　　2014年，我一共講了超過2200個小時的課，平均每天6個小時。其中早上六點開始上的早課，259個。也就是2014年，有259個早上，我需要五點多起床準備，然后六點準時上課。最早的時候，早課來的人非常少，多則幾十個，少則幾個。最尷尬地是，有一天早上起來，發(fā)現(xiàn)一個都沒有，我還是裝著有人的樣子，繼續(xù)講。講到快七點的時候，來了一個學生，很吃驚地問：“老師為什么只有我一個人聽課，難道這是一對一嗎？”經過一年的堅持，到2014年底，早課平均都能上千人，2015年的時候，有次早課甚至超過了一萬人，把直播系統(tǒng)都沖垮了。我的努力，不僅打動了用戶，還感動了同行，2014年，知名行業(yè)媒體多知網給我評了一個獎：年度最勤奮老師獎。這個獎的另一個意思是：年度最苦逼老師。

　　經過一年的努力，2014年，我們勉勉強強地收到了1000萬，這一千萬中，其中起碼有700萬是我個人講課的收入。在我沒有拿課酬的情況下，2014年，我們實現(xiàn)了200萬左右的盈利。當時的我，如果出于個人利益考慮，最好的方式是自己出去單干，打造個人品牌，爭取創(chuàng)造單個老師年收入過千萬的神話。

告別的年代：自我革命

　　我最終沒有選擇走名師路線，而是選擇一條更艱難更漫長的產品化路線。2014年，雖然掙到一點錢，我內心是惶恐的。一方面我認為自己沒有創(chuàng)造那么大的價值，因為都是大課，我一個人根本照顧不過來，很多學生給了錢，但是沒有收到很好的服務。另一方面，我發(fā)現(xiàn)我們這里賣幾百幾十塊錢的課，盜版幾塊就可以買到，盜版問題無論在技術上還是在法律上，我們都很難制止。如果走名師路線，這兩個問題會加劇，結果就是喜歡、信任我的人，支付了更貴的費用，但是沒有享受到更好的服務。整個2014年下半年我都生活在不安和自責中，感覺自己就像一個騙子。為了彌補這種道德上的愧疚，我不斷給學生免費加課，沒有白天黑夜的回答各種咨詢問題……一個人精力是有限的，我沒有三頭六臂，要解決整個問題，必須靠團隊，靠科技，走產品化的路線。

　　拿著2015年初賺的一點錢，加上2014年的利潤，從原有公司拆分出來，成立了獨立的公司。我們找了最一流工程師，招更多的老師，搭建客服團隊，培養(yǎng)助教和班主任，成立圖書部門等等。我們的用戶只需要幾百塊錢，不僅可以聽到最好的老師幾百課時的課，還可以每月免費參加模擬考試，可以加入到一個有班主任和助教解答問題的群里，可以拿到印制的講義和圖書，甚至有助教老師幫忙整理課堂筆記。

　　2015年，經過一年的努力，我不再愧疚，也不再擔心盜版，我們通過團隊協(xié)作，為學生提供綜合性的服務，這種服務是物超所值的。2015年，我雖然還是名師，但是已經有學生聽到了更多老師的課，開始抱怨臟小龍的普通話不標準，講課不如某某老師好，就是一個徒有其表的傻逼……

　　2015年，因為沒有選擇名師路線，我沒有賺到1000萬，甚至沒有一百萬，但是粉筆收了5000萬。這5000萬，不再是我個人的功勞，而是團隊共同努力的結果。這5000萬，我們收得理直氣壯，心安理得。

感恩的心：一塊錢的禮包

　　2015年，我們賺了1000萬，我們沒有分掉這筆錢，而是把這些錢繼續(xù)投入到技術教研服務。除此之外，2016年初，我做了一個瘋狂的決定，把這筆賺到的錢，用來回饋用戶。我們計劃搞一個1元包郵的活動，我們做了一個禮包，里面包含三套精心命制的模擬試卷，三本用心編寫的圖書，一張思維導圖，還有一些祝?？ㄆ惖闹苓?，用一個盒子裝起來，裹上綢緞，一塊錢包郵，送給考生。這個禮包加上快遞，成本接近四十，一塊錢是賠本賣。

　　這個一塊包郵不是噱頭，而是要實實在在回饋讓利用戶，因為我們不僅東西又好又多，關鍵是數(shù)量管夠。我們一次印了20萬套，后面搶購的人太多，又加了10萬套。一共三十萬套禮包，一次花掉了2015年一年的利潤。當時行業(yè)里的人，沒有一個人相信我真搞了三十萬套，都以為我們不過是虛張聲勢，最多不過幾千套。真與假，我們不必爭論，拿到禮包的人自己心里清楚就行了。

　　搞這個禮包時，團隊內部也有不同的意見。其實我又何嘗不糾結，辛辛苦苦一年賺點錢，自己舍不得花，一次就敗光了，如果沒有效果，就白瞎了。但是轉念一想，我們又不想去學校貼海報，不愿意去考場門口發(fā)傳單，不愿意去百度買流量……我們的新用戶從哪里來呢？何況這1000萬是利潤，是用戶基于對我們的喜愛和信任給我們的，即便沒有市場效果，就當拿大家的錢來請大家的客了。最重要的是，我對人性是有信心的，相信絕大部分人都是好人，得了便宜大部分人還是會說我們一個好。這樣我們就可以和用戶之間，建立一種利益和倫理上的雙向良性互動關系，彼此體諒，彼此感謝，彼此促進。

　　我們的付出果然沒有被辜負，一元禮包發(fā)出去的時候，網絡上鋪天蓋地，都是粉筆的禮包，我們收到了最豐厚的回饋。這次活動，不僅讓粉筆2016年半年就實現(xiàn)了一個億的小目標，還讓我們收獲了用戶最真誠的信任，收獲了一大批自來水。這份禮包，奠定了粉筆依靠口碑增長的基礎。這禮包讓我們更加堅信，商家和消費者之間，不必是爾虞我詐的關系，依靠服務和真誠，也能收獲商業(yè)上的成功。感謝這個時代，感謝我們的同學，他們用行動和真誠，和我們共同推動了一個更加陽光、真誠、文明的商業(yè)模式。

　　2016，我們和同學們，相濡以沫，守望相助，一起遇見了不一樣的自己。

2017：服務為本

　　作為老師出身的我，之前一直認為對于教育培訓來說，最重要就是教學教研，其它的都不重要。技術之所以重要，是因為技術能提升教研的效率，讓教研成果很好的沉淀，呈現(xiàn)，利用。所以我們只需要找最優(yōu)秀的老師，然后和最優(yōu)秀的工程師結合起來，我們一幫最聰明的人，坐在辦公室，就把全國人民的錢都賺了。然后我們個個年薪百萬，牛逼哄哄，趾高氣昂，萬人敬仰，流芳百世，死而后已……

　　確實，在非常長的時間內，粉筆都在教研和技術上，做了大量的投入。經過三年多的發(fā)展，粉筆在教研教學水平上，絕對是行業(yè)一流的。僅在2017年，粉筆在教研培訓上的投入，超過3000萬，平均每個全職老師參與教研磨課，超過1000小時。粉筆老師每上一個小時的課，備課絕對超過三個小時。當我們的老師做了最充分準備，滿心歡喜地來到直播課堂，準備接受學生崇拜的時候，發(fā)現(xiàn)事情遠沒有這么簡單。學生的基礎差別大，需求也是千差萬別。有的學生希望老師多講點干貨，而有學生希望老師能幽默點能來點笑話；有學生希望講快點不要拖堂，有學生希望老師能慢點，最好現(xiàn)場耐心解答每個問題。這些問題不是單純的靠教研、靠老師就能解決的，我們必須做好綜合性的服務。

　　各位同事，我希望大家明白一點，教研教學固然非常重要，但是如果僅僅只做教研教學，是遠遠不夠的。在互聯(lián)網時代，單純的知識復制和傳播成本為零，根本不是稀缺品，賣不起價，很難在在商業(yè)上獲得成功。我們要讓學員選擇我們，教研教學是最根本最基礎的，但是在此基礎上，我們還必須做好服務。這些服務體現(xiàn)在非常具體的和細節(jié)的事上。我們不能高高在上，必須俯下身去，扎扎實實的為最廣大的用戶、提供最貼心的服務，他們才會相信我們，選擇我們。

　　做服務總是辛苦的，做服務還難免要受委屈。作為公司的負責人，這委屈，我首先要受得，大家也要受得。2017年我聽到用戶最多的抱怨就是：做大了、膨脹了、了不起了、品質不能保證了、忘了初心成為奸商了……我們真的越來越差了嗎？當然不是。從App功能、教研專業(yè)度、教學的針對性、服務的及時性，到我個人的態(tài)度、脾氣等等，都在不斷改進。那為什么還是有這么多人抱怨呢？主要原因在于，我們的用戶變多了。我經常說，如果有一萬用戶，滿意度90%，有1000人不滿。如果我們有10萬用戶，滿意度95%，就有5000人不滿。以前一萬用戶里，可能有五千都是我們的“粉絲”，他們對我們很熟悉、很信任、很喜歡我們。但如有10萬用戶，可能只有2萬人是我們“粉絲”，絕大部分都是陌生用戶，他們會用最挑剔的眼光看待我們。我們必須繼續(xù)做好服務，提升用戶體驗，增強用戶滿意度，才能讓事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

　　各位同事，服務雖然是苦活累活，但是恰恰是因為服務這種特性，才讓我們有生存發(fā)展的機會。如果教育培訓行業(yè)，純粹是依靠抽象的知識，僅靠技術就能解決，那么絕大部分教育企業(yè)都沒有存在的必要，絕大部分崗位的人都會失業(yè)。騰訊、阿里等大互聯(lián)網公司，搞一組高水平的工程師，甚至是AI機器人，就把所有的事都做了。不要抱怨服務難，服務苦，恰恰是這種苦難，構成我們生活的基礎。當然，服務不僅僅是被動的忍讓，我們要善于把最好的服務體驗、最優(yōu)的服務流程與最先進的技術有機結合起來，讓服務變得有效率、有新意、有創(chuàng)造性。

　　服務不僅僅是抽象的口號，還應該落實在具體工作的細節(jié)中。只有在產品體驗，課程設計，圖書編寫印制等等各個環(huán)節(jié)，都做好服務，我們才能獲得用戶的信任。

切磋琢磨：粉筆圖書歷險記

　　我們從2014年就開始做圖書，為了讓用戶體驗好，我不僅花十萬去找專業(yè)設計師設計封面，還用了最好的紙張：70克純質紙。這份用心沒有白費，用戶拿到書之后，覺得確實和其它培訓教材不同，漂亮、厚重、有質感。很快我陸陸續(xù)續(xù)收到一些反饋：

　　1、 書紙張?zhí)?，書太重，不方便攜帶。改進：盡量把書頁數(shù)控制在200頁；

　　2、 字太密，讀起來費勁。改進：把行間距從1.5倍調整為1.8倍到后來調整為2.0倍25磅。

　　3、 頁眉、頁腳、頁邊距太窄，看起來很局促。改進：經過反復調適調整到為142mm*217mm版心。

　　4、 紙?zhí)?，太刺眼。改進：先改用米黃的紙。有的用戶不識貨，就投訴，說紙?zhí)?，都發(fā)黃了。我們解釋溝通，發(fā)現(xiàn)還是不斷投訴。后來改成進口定制的米白紙，紙漿全部進口，70克藝術純質紙，白度系數(shù)是82度，45度光滑，呈現(xiàn)奶油色澤，視感舒適柔和，是現(xiàn)在市面上最保護眼睛的顏色，后來再也沒有人投訴了。

　　5、 有人抱怨墨的味道難聞。改進：改用超低反射的大豆油墨，現(xiàn)在進一步改用昂貴的松香油墨，綠色環(huán)保。粉筆的書墨可以用來炸油條，但還是吃不得哦。

　　6、 翻書不方便，尤其是新書，不小心就關上。改進：把膠裝改為線裝。改了之后發(fā)現(xiàn)，線裝書容易掉線。后來去找了進口線裝機，但是機器數(shù)量很少，很難完成粉筆大規(guī)模的裝訂任務。我們低息借款500萬給印刷廠，分批次購買了10臺全球最好的意大利鎖線設備阿斯達。

　　7、 線裝之后，有人嫌書脊上的線裸露在外面，不好看。改進：加了一個活頁的封面，把書包起來。

　　8、 書快遞時，個別邊角容易撞壞，用戶投訴。改進：書快遞改用五層進口瓦楞紙箱，空箱可承受100公斤壓力。

　　每一次改進，成本都會大幅度增加，為了做好服務，我們的做法是：不計成本，先把事做到極致，如果成本實在太高，那就等用戶離不開我們再漲價吧。書改進不僅基于用戶反饋投訴，還有我們自身的主動規(guī)劃。包括封面設計，頁面排版留白，字體使用等等，所有的細節(jié)都在持續(xù)改進，一切只為用戶有一個好的服務體驗。

從天到地：線下的嘗試

　　說起服務，比起線上來說，做過線下會有更直觀的感受。2017年粉筆開始嘗試線下面試班，開線下班，最重要的原因就是為了深化服務。隨著時代發(fā)展，用戶對教育培訓產品的需求，不僅有知識需求，還有情感需求，交流需求……尤其在面試階段，我們吃驚地發(fā)現(xiàn)，很多人筆試通過粉筆學習，面試沒有選擇我們售價不過兩三千的產品，而是迫不及待地把幾萬甚至十萬給了線下的機構，然后再順手買一個粉筆一元禮包。

　　習總書記說：“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！弊隽司€下，更深刻理解了什么是對美好生活的需求。給大家分享幾個線下班的故事：

　　1、剛開始我們吃飯是準備的桌餐，每桌十人。有學員投訴，說桌餐不衛(wèi)生，要求改自助餐。

　　2、改成自助餐，有學員抱怨，只有十個菜，菜的品種太少。我們緊急商量，加菜品種。然后有人投訴，蔬菜太多肉太少，我們馬上加肉。

　　3、加完肉之后，有人抱怨，都是一些豬肉牛肉魚肉，沒有大蝦、扇貝、生蠔、鮑魚之類的海鮮，但這次咱真加不起了，只能勉強加了一點螺絲蝸牛什么的冒充海鮮。

　　4、關于吃飯，最悲催的是，在浙江線下班，第一頓飯，有一個菜是蘿卜牛腩，有學生來我微博投訴說蘿卜牛腩里全是蘿卜，牛腩很少。嚇得我趕緊解釋說這個菜的名字是蘿卜牛欄，就是用牛欄二鍋頭燉蘿卜，學生當然不依。我們線下同事去調查，原來是廚師長偷了三十斤牛肉賣，全換成蘿卜了。后面我們菜只能改成，蘿卜是蘿卜，牛腩是牛腩，絕不混在一起。

　　5、還有一次，一個用戶投訴說，感覺酒店的服務員，一點不熱情，給他倒水的時候，竟然不笑。我在想這個怎么辦，我們自己的人我們能協(xié)調，酒店服務員咱管不了啊。不能靠管理，只能靠利誘了，我們后來專門給為粉筆服務的服務人員，每人每天發(fā)50的現(xiàn)金紅包，服務員果然就笑了。

　　6、好多酒店網絡基礎設施建設都很落后，wifi的信號不太好。為保證大家能上網通暢，我們自己掏錢去買路由器給酒店裝，還額外花錢去買帶寬。后來那些路由器都送給酒店了，告訴他們明年我們還來。

　　2017年，我做得最多的工作就是盯服務。公司客服工作很長一段時間，都是我自己在管，我就是公司的大客服。在做服務的時候，偶爾會遇到一些挑剔的用戶，甚至一些不講道理的用戶。但是無論有理無理，只要條件允許，我們都盡量滿足。

　　2018年，是粉筆的服務年。

傲慢與偏見：警惕“粉絲經濟”

　　要做好服務，我們必須警惕落入“粉絲經濟”的陷阱。經過幾年的發(fā)展，粉筆收獲了一批忠實的用戶，有人把這些用戶稱為“粉絲”。有“粉絲”固然是好事，但是“粉絲”容忍度非常高，這種高容忍度也會慣壞我們。更為重要的是，“粉絲”們如此支持喜歡我們，我們不能把這種喜歡當做理所當然，更加不能因為人家的喜歡，就真的自我膨脹，而是應該更加用心的服務好大家，不能辜負大家信任。我們更加不能生活在“粉絲”營造的虛假好評和繁榮里，而是應該更加謙虛理性聽從陌生用戶的抱怨。只有服務好陌生用戶，把更多的陌生人變成我們的“粉絲”，我們產品才是真正的好產品，粉筆的口碑模式才能延續(xù)。

　　各位同事，我必須向大家澄清一點，粉筆的發(fā)展絕對不是靠什么“粉絲經濟”。當今市場上粉絲經濟的模式邏輯大多是：先通過各種方式聚集一幫喜歡自己的人，然后以非常高的價錢銷售商品或服務，賺粉絲們的錢。我個人非常警惕、反感這種模式。人與人都是平等的，本來就不應該去制造粉絲。即便是客觀原因造就了“粉絲”，人家確實喜歡我們，我們要思考的，不是從人家口袋里賺錢，而是應該多思考怎么更好的為人家服務，才對得起人家的喜歡。我們是做教育培訓產品的，用戶花錢給我們，不是看我們表演，而是來學習知識技能。我們要滿足的是用戶認知的需求，我們要做的提升理性，而不是利用知識的不對稱，制造對某個人或品牌的崇拜。做企業(yè)和做人一樣，不能太貪婪，人家如果給予了你一份信任，你要回報人家一個安心，不能人家把心給你了，你還想著騙人家的錢。

　　不搞粉絲經濟不僅是基于商業(yè)倫理的考慮，更是業(yè)務本身發(fā)展的需求。粉絲經濟多少都帶有一定的欺騙性，起碼是哄騙性。這種經濟的特點有點像哄智力不健全的小孩，小孩容易哄，但大人可不好騙。這種經濟模式，具有天然的封閉性，很容易見光死，永遠做不大，也做不久。如果粉筆停留在粉絲經濟層面，我們不僅在道德上對用戶是虧欠的，對企業(yè)的長遠發(fā)展也是不利的。

　　2018年，我們要把平等作為重要價值觀，尊重他人，善待用戶，不忘初心，砥礪前行。

突出重圍：多元化之路

　　2017年下半年，粉筆的業(yè)務范圍突然從公務員培訓拓展到教師、財會、金融、醫(yī)療、建造、IT 、英語、考研、司考等多個領域，我們甚至連小孩都不放過，少兒英語的產品預計將在2018年三月上線。

　　多元化的戰(zhàn)略首先是技術驅動的，因為公務員考試這個領域，對互聯(lián)網來說實在太小了。全年公務員考試，國考在100萬人左右，省考在400萬人左右，加上各類事業(yè)單位，一年考試人次不超過1000萬。這一千萬人，看起來很多，但是對于一個互聯(lián)網公司來說，太少了。每次我們在招工程師的時候，這種感受特別強烈，一些優(yōu)秀的技術人才，聽說我們目標用戶只有區(qū)區(qū)一千萬，根本不考慮。優(yōu)秀的工程師都希望參與那些用戶量過億的產品，人數(shù)太少互聯(lián)網的優(yōu)勢也很難發(fā)揮出來。即便如此，我對多元化這件事一直是警惕的，我不僅親自見過一些多元化的在線教育公司倒掉，還研究過非常多公司盲目擴張最后掛掉的案例。技術固然重要，但作為企業(yè)來說，不能單純考慮技術的需求，必須平衡商業(yè)和科技關系。

　　在2017年前，我們一直堅持專注單一，強調專業(yè)化，為什么今年有這么大的變化呢？除了技術擴張的需求以外，還有幾個原因：第一，我們積累一定的資本，即便是多元化失敗了，也不至于會讓公司突然掛掉。

　　第二，粉筆經過三年多的摸索，總結出了一些將教育培訓通過在線商業(yè)化的模式，并且我們認為這種模式有一定的普遍適用性。

　　第三，經過三年的發(fā)展，在公務員考試領域，我們幾乎壟斷線上的流量，線上的增長放緩。如果我們不尋求新的增長點，只是盯著這點用戶，極有可能變成不斷變著法漲價，竭澤而漁，變成自己曾經討厭的樣子。

　　第四，市場需求驅使。這一年來，我不斷收到各種用戶來向我抱怨投訴，說上什么什么課，體驗差甚至被愚弄欺騙云云，希望粉筆開各種類別課程的請求。經過調研發(fā)現(xiàn)，很多教育培訓行業(yè)都非常落后，行業(yè)組織化、產業(yè)化、專業(yè)化程度極低，收費貴，用戶體驗差。如果我們能提供一些產品，既能滿足用戶需求，又能實現(xiàn)商業(yè)價值，何樂不為呢？

　　經過長期調研和觀察，我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)教育培訓行業(yè)存在的共同問題有：

　　第一，靠流量市場而非口碑驅動。簡單地說，業(yè)務發(fā)展的主要動力，不是基于產品和服務好，而是通過不斷買流量、做廣告、市場活動來獲取用戶。但是我堅持認為，教育培訓是體驗性很強的產品，應該把主要的資源都用在教學教研服務上，而不是去向百度這類公司買流量，然后買回來找一堆人打騷擾電話。應該把那些打騷擾電話的人，變成做教學教研和服務的人。我不斷在行業(yè)里兜售這這套理論，但是幾乎沒有人搭理我，他們大部分都把我當一個迂腐的書生，認為我道德理想主義。當我講粉筆的商業(yè)倫理和邏輯的時候，講靠口碑驅動也可以做成一個大公司的時候，他們根本不相信我們的數(shù)據(jù)。老子云：知我者希，則我者貴。他們不信，就是我們的機會。

　　第二，不重視科技的作用。在線教育火了這么多年，大多是口號，沒有幾家真正重視技術的公司。在很多教育培訓公司看來，技術本身不會帶來收入，是單純的成本和負擔，只是工具和手段，能用第三方盡量用第三方，盡量不要自己搞。甚至連一些做IT培訓的公司，技術都是外包。這些公司里最典型的就是新東方，俞敏洪老師認為技術很重要，但是又不想自己搞，2015年和騰訊成立了合資公司，想讓騰訊幫忙搞定技術。結果什么沒有搞出來，不了了之。今年又和科大訊飛成立了合資公司，讓比騰訊差得多的國企幫忙搞定技術，結果可想而知。包括新東方在內的這些公司，對技術理解非常片面，他們沒有意識到在這個時代，科技不僅僅是一個工具，而是應該和教研內容，教學的效果，服務流程等等深度有機結合的東西。

　　粉筆多元化優(yōu)勢有，但是挑戰(zhàn)比優(yōu)勢更大。首先的挑戰(zhàn)是用戶的認知，在大部分用戶的眼中，粉筆就是一個做公務員考試培訓的，跨度到其它領域，不僅會造成認知混亂，如果不能保證和公考同樣的品質，還可能對現(xiàn)有品牌造成負面影響。其次的挑戰(zhàn)是外部競爭壓力的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在拓展的每個品類，都有少則十幾年，多則幾十年的大品牌，我們的團隊是否能用新模式、新思維超越這些品牌，還有待觀察。此外，我們還面臨行業(yè)差異化、隊伍融合，產品架構，服務體系等等多方面的問題。

　　但是我堅信，只要我們保持一顆全心全意為用戶服務的心，保持打造最一流產品的工匠精神，堅持教學服務和先進技術的深度融合，我們就一定有機會在新的領域探索出一條符合時代發(fā)展趨勢的新道路。

　　同事們，2018年我們的工作一定要堅持效率優(yōu)先，堅持以最先進的技術和最科學的產品制度流程設計來提升運營和服務效率。堅持以一流的教學教研為基礎，以貼心的服務為根本，以技術產品為主要驅動力，將內容、服務、技術有機結合，以最大的誠意，最先進的生產力，最優(yōu)的資源配置繼續(xù)為更多的人提供更好的服務，共同推動公司、行業(yè)、時代的發(fā)展。

　　同事們，2018年，我們將面臨更多更新更大的機遇和挑戰(zhàn)，一方面隨著終身學習的概念深入人心，在線學習成為潮流和生活方式，學習已經成為日常消費的生活必需品，需求和市場前景都巨大。與此同時，也有越來越多優(yōu)秀的人才、企業(yè)都參與到這行業(yè)競爭中，既有新東方、好未來等傳統(tǒng)培訓行業(yè)巨頭積極布局職業(yè)教育，也有阿里、騰訊、百度、網易、京東等互聯(lián)網巨頭入場，還有得到、喜馬拉雅等興起的新公司，也將和我們短兵相接，如何在更加激烈競爭中立于不敗，將是我們面臨的新難題。

　　同事們，艱難困苦，玉汝于成，但行好事，莫問前程，2018讓我們朝著太陽照耀的方向放肆成長，讓我們用辛勤的汗水澆出屬于我們驕傲的青春奇葩！

　　張小龍 2017年12月31日于北京望京利星行中心粉筆科技