比鄰東方：在線外教的非獨立生存之道

　　文|馮瑋

　　即將成立兩周年的比鄰東方團(tuán)隊，在位于左岸公社的辦公室里進(jìn)行了簡短的財年表彰，這一刻，比鄰東方交出了不錯的成績單：

　　6月初-8月底1V20小班課學(xué)員累計達(dá)8萬人頭，1V3小組課學(xué)員數(shù)達(dá)4000人，暑期班1V3續(xù)費率61.5%，暑期班樣本統(tǒng)計學(xué)員滿意度97%。

　　比鄰東方CEO喬蕾在朋友圈寫道：“我們?nèi)ツ昱艿煤芸煲策€有成績，但我們卻來不及又停下……”

　　如果說比鄰東方最開始嘗試的1V3小組課，更像是新東方對線上少兒英語賽道一種淺嘗輒止的初體驗。

　　但在今年，比鄰東方一舉進(jìn)入21家線下分校，以線上+線下模式推出的1V20小班課，已經(jīng)開始顯現(xiàn)出新東方對在線教育探索的另一種思路。　　

　　

　

　    比鄰為媒：線下到線上的巧妙過渡

　　3個月前，趕在暑期開始的檔口，北京新東方小學(xué)與比鄰東方聯(lián)合推出“Remix 科技課堂”，站在發(fā)布會現(xiàn)場，喬蕾宣布該課程體系將在2019暑期班正式開放。

　　

　　（喬蕾在發(fā)布會介紹“Remix 科技課堂”）

　　在喬蕾看來，目前市面上的雙師類產(chǎn)品可以分為三種：

　　一種是偽直播雙師，即線上播放錄播課程+線下機構(gòu)教師輔導(dǎo)；一種為三師模式，即線下機構(gòu)一名中教+線上AI老師+線上外教在機構(gòu)中輔導(dǎo)；一種則是新東方的“混合課程”，即線下課程在機構(gòu)上，線上課程在家里上。

　　這個被稱作“混合課程”的新產(chǎn)品，是比鄰東方在原有1V3三固定模式的基礎(chǔ)上新增加的第二條業(yè)務(wù)線。

　　在新的線上1V20小班里，除了原有的線下課程老師，還有線上中教、線上外教和AI教師參與到課程中。

　　線下教師延續(xù)泡泡課程模式，主要負(fù)責(zé)新知識內(nèi)容傳達(dá)；線上外教突出語境還原，強化口語練習(xí)；線上中教類似班主任，提供個性化輔導(dǎo)；AI老師則知識鞏固。

　　三位真人教師+一位虛擬教師的配合，完整覆蓋了學(xué)生端從線下到線上、從學(xué)校到家庭、從課前預(yù)習(xí)到課后復(fù)習(xí)的完整學(xué)習(xí)路徑。

　　第一層，線下班教師：主導(dǎo)新課知識傳授。

　　喬蕾介紹，線下班依然按照之前的模式繼續(xù)授課，只是在每三周完成線下課程后，在第四周加入一節(jié)線上課程。

　　他指出，選擇3：1的線下+線上模式，主要是考慮到其更符合大多數(shù)城市對英語學(xué)習(xí)的訴求，即在滿足知識積累的基礎(chǔ)上提升口語聽力能力，此外也能幫助低齡兒童更早接觸純英文環(huán)境。

　　但這種搭配也有例外。

　　目前蘇州為線下課與線上課1：1模式，西安則為2：1模式，之所以這兩個城市有所不同，也是由當(dāng)?shù)靥卣鲗?dǎo)致。

　　“比如蘇州這邊家長對在線教育接受度比較高，另外我們從數(shù)據(jù)來看，線上與線下1：1的滿班率和滿意度都很高。所以我們進(jìn)入城市的時候也會做對應(yīng)的調(diào)整和適配。”喬蕾說道。

　　第二層，線上班外教：主導(dǎo)已完成課程的標(biāo)準(zhǔn)化聽說。

　　在線上，按照線下固定班級線上同班組合的原則，比鄰東方會把線下的同班學(xué)員在線上分成若干小分組進(jìn)行上課，小組間也會有比賽或者合作，以保證學(xué)生的參與度。

　　線上外教更突出標(biāo)準(zhǔn)化的口語練習(xí)，旨在配合線下內(nèi)容，而不會再教授新的知識。

　　喬蕾強調(diào)，線上外教的作用是為學(xué)員提供更真實的外語環(huán)境，進(jìn)而形成語言聯(lián)系實際的能力。

　　

　　（外教與學(xué)員互動）

　　第三層，線上班中教：主導(dǎo)個性化輔導(dǎo)和答疑。

　　線上中教輔導(dǎo)老師的角色類似班主任，除了會在課前提醒上課，課程中截屏、記錄反饋學(xué)員情況以及課后針對性輔導(dǎo)和個性化答疑外，喬蕾特別指出線上中教也會參與到教研中。

　　喬蕾介紹，客服團(tuán)隊完成了暑期結(jié)課日期在6月21日-8月11日的定制課學(xué)員的“滿意度回訪情況”，總共涉及分校19個，外呼接聽樣本10549個（到課學(xué)員）。

　　回訪情況顯示，學(xué)員不滿意度為3%，滿意度為97%，其中線上中教滿意度83%，線上外教服務(wù)滿意度82%。

　　

　　（中教互動界面）

　　“線上中教的滿意度甚至比外教還高，這證明我們線上中教質(zhì)量的過硬。”

　　“其實線上中教班主任并不好當(dāng)。”

　　喬蕾感嘆：“如果說線下老師在強化新內(nèi)容的教授，而線上中教老師更多的是舉一反三的能力，在孩子無法答出一個標(biāo)準(zhǔn)答案的時候，如何啟發(fā)和引導(dǎo)孩子給出自己所學(xué)，這本身就很考驗中教的能力。”

　　第四層、AI虛擬教師：強化練習(xí)和知識鞏固。

　　設(shè)置AI虛擬教師是為了彌補在線課程的互動不足。

　　據(jù)喬蕾介紹，在線上外教課程完成后，學(xué)生還可以和虛擬老師進(jìn)行更多次重復(fù)練習(xí)和互動，幫助學(xué)生鞏固知識。

　　

　　（AI老師與學(xué)員互動）

　　“我們設(shè)置了面部識別功能，孩子的表情會被記錄并且做對應(yīng)反饋；而面對重復(fù)答錯、漏答等非正面互動結(jié)果，課程不會因此而停下，但是這個數(shù)據(jù)會被記錄下來，在最后的學(xué)情報告中體現(xiàn)出來。”

　　從線下課程到線上課程，喬蕾坦言已經(jīng)有部分家長在接觸比鄰東方后開始認(rèn)可線上產(chǎn)品，并在后期選擇了其1V3課程。

　　目前比鄰東方1V3與1V20的收入占比約在4：6。

　　但即便如此，喬蕾稱內(nèi)部轉(zhuǎn)化并沒有強推：“現(xiàn)在還是希望以這種混合模式為主，不想打亂整體大節(jié)奏。”

　　目前混合課程已進(jìn)入了21個新東方分校，“未來會在各個城市全部推進(jìn)，只是有快有慢而已，因為線下與線上的融合是不可逆的過程。”

　　但喬蕾也坦言，雖然同為新東方系產(chǎn)品，但一款線上課程進(jìn)入各個分校的線下，并不容易。

　　“新東方就是這樣，一款產(chǎn)品好不好用，不是俞老師說好就行?！?/span>

　　“我們把這個產(chǎn)品推到分校的時候，首先要讓分校老師沒有壓力，要讓老師接受線上產(chǎn)品能在學(xué)習(xí)效果上的提升；其次也要幫校長建立信任；第三就是家長端，線上線下的融合最重要的是讓家長感受到產(chǎn)品是一個整體。無論線上還是線下家長感受到的都是新東方一個體系下的服務(wù)而不是分離。”

　　“也因為大家都是新東方品牌，當(dāng)希望滿足一個完整的統(tǒng)一性的時候，反而要思考和保證做到的東西，就更多更難。”

　　喬蕾笑稱，自己已成為了比鄰東方的客服之一。

　　“我答應(yīng)了每個分校老師，只要有任何關(guān)于線上課程的疑問，我一定十分鐘內(nèi)給出答復(fù)。”

　　

　　在線少兒英語小班市場仍未爆發(fā)：混合模式或能最先跑通？

　　三固定、限量招生、四季切齊……自成立起，比鄰東方1v3小組課就在走一條和一般在線少兒英語小班課企業(yè)不太相同的道路。

　　不過，在剛剛結(jié)束的1V3小組課8天暑期班上，比鄰東方還是交出了續(xù)費率61.5%的成績單——在沒有做廣告、沒有在內(nèi)部強推的前提下，喬蕾認(rèn)為這個數(shù)據(jù)已經(jīng)令他和團(tuán)隊非常滿意。

　　

　　（1V3小組課）

　　喬蕾表示，目前比鄰東方還未計劃1V3外教產(chǎn)品進(jìn)行商業(yè)投放：“新東方線下的學(xué)員已經(jīng)很多了。”

　　對于比鄰東方來說，因為背靠現(xiàn)有的線下生源，雖然依然有一定的經(jīng)營壓力，但現(xiàn)階段仍較其他公司有充足的時間去打磨產(chǎn)品。

　　“我們就是保證外教服務(wù)和質(zhì)量做好。”喬蕾說道。

　　在線小組、小班市場的賽道一直熱鬧，但這個賽道似乎始終沒有跑出另一個VIPKID。甚至，一再被提及的市場爆發(fā)期，也一再被延宕。

　　喬蕾認(rèn)為，從成本角度考慮，在線小班、小組課與1對1相比，前者模式更健康；從效果角度考慮，在線小班、小組與大班相比，前者教學(xué)效果也一定更好。

　　“但是資本不這樣想，資本看的是規(guī)模模型和效率模型，資本覺得這兩個角度小班都做不大，所以不關(guān)注，而沒有資本的助推，也一定導(dǎo)致這個賽道只能緩慢發(fā)展。”

　　但并不意味著在線小組、小班市場沒有機會。

　　“我覺得純線上外教機構(gòu)不一定能有小班課機構(gòu)能跑出來，但是混合模型也許可以。”

　　喬蕾分析，從目前來看，線上小班與線下小班相比無論是入口流量還是效果上并沒有看出明顯優(yōu)勢，單純節(jié)省時間這一項也很難成為核心競爭力。

　　“目前大多線上產(chǎn)品切的還是是線下生源，但這個市場沒有資本幫助，也就很難短期內(nèi)形成流量優(yōu)勢，就很難在后期帶來口碑轉(zhuǎn)化。”

　　“這個業(yè)態(tài)既然已經(jīng)決定了它很難跑大，我們就要想好沒有流量怎么做口碑？所以就要忍得住，也許這個賽道離真正的爆發(fā)，還需要一年時間。”

　　喬蕾表示，在賽道真正迎來爆發(fā)前，比鄰東方還需要在外教端做好更扎實的準(zhǔn)備工作。

　　

　　外教管理“釘釘”化：課前一小時必須打卡

　　比鄰東方線上課程的逐漸增多，對高質(zhì)量外教的需求也相應(yīng)上漲。

　　目前，比鄰東方的外教團(tuán)隊約有1400人，其中一半教師來自專業(yè)機構(gòu)推薦，一半則來自官方渠道及社交媒體平臺。喬蕾表示比鄰東方目前已經(jīng)在國外設(shè)置了小團(tuán)隊負(fù)責(zé)教師的基礎(chǔ)工作，但還沒有完全成立外教基地的計劃。

　　除了招聘階段的資質(zhì)和能力審核，在外教進(jìn)入比鄰東方團(tuán)隊后，平均都要經(jīng)歷一個季度、共三個階段的磨課期。

　　

　　（外教信息公示）

　　第一階段：內(nèi)部磨課。

　　比鄰東方要求新入職教師先觀看累計10個小時的優(yōu)秀錄播課程，在熟悉比鄰東方授課風(fēng)格和進(jìn)度節(jié)奏后，由比鄰東方員工組成班級，外教進(jìn)行兩個課時的內(nèi)部試講，并由內(nèi)部給出反饋，如果不合格，將會繼續(xù)試講。

　　第二階段：0元班磨課。

　　在達(dá)到比鄰東方課程標(biāo)準(zhǔn)后，外教老師將進(jìn)入比鄰東方5-8節(jié)的對外0元班課程中，面對真實的學(xué)生和學(xué)習(xí)場景進(jìn)行授課。

　　這部分課程并不在比鄰東方的營收范疇，雖然不對學(xué)員收費，但比鄰東方會照正常時薪付給教師報酬——比鄰東方堅持以這樣的方式，強化外教與學(xué)員間的溝通，此時開始授課的老師也都在平臺將自身的證書和資質(zhì)予以公示。

　　喬蕾介紹，剛剛結(jié)束的暑期班外教團(tuán)隊里，約有40%的外教是在春季班0元課中磨課達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，才被賦予進(jìn)入暑期班教學(xué)資格。

　　第三階段：進(jìn)入系統(tǒng)班。

　　已經(jīng)了解了課程規(guī)范并且具有一定經(jīng)驗的老師，在進(jìn)入班級后，依然會得到監(jiān)課督導(dǎo)的關(guān)注和細(xì)節(jié)調(diào)整。目前比鄰東方在內(nèi)部設(shè)置了三個監(jiān)課部門，分別是班主任監(jiān)課、教學(xué)督導(dǎo)監(jiān)課和管理層監(jiān)課。

　　“因為現(xiàn)在政策對外教的管理也在逐步加強，我們自身內(nèi)部就需要更關(guān)注每節(jié)課的質(zhì)量，除了課程本身，我們還會和外教強調(diào)，你的一言一行都有視頻監(jiān)控，不可以對孩子說不適合這個年齡的話或者行為，作為強化練習(xí)的課程，你的作用是給出孩子更規(guī)范的教學(xué)內(nèi)容，讓孩子適應(yīng)和外教聊天。”

　　“我們也會讓外教注意中國文化和價值觀，比如臺灣、香港都是中國的等等。”喬蕾強調(diào)。

　　比鄰東方對外教的嚴(yán)格管理，不只體現(xiàn)在課程上。

　　用釘釘管理外教，在教培行業(yè)中比較少見。

　　喬蕾指出，由于時差以及臨時設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)故障或極端天氣等突發(fā)問題，外教在上課前難免會出現(xiàn)沒能按時上課的狀況。

　　這種突發(fā)一旦出現(xiàn)，將為課程進(jìn)程和用戶體驗帶來最直接的惡劣影響：“所以我們對外教管理比較嚴(yán)格，全部流程都通過釘釘，比如考勤上，我們就要求教師上課前一個小時必須在釘釘打卡，一旦沒打，相關(guān)負(fù)責(zé)人就會給老師打電話。”

　　喬蕾笑稱的嚴(yán)苛管理機制，讓比鄰東方整個暑期課程的教師替課率僅為1.2%。

　　雖然管理嚴(yán)苛，但鄰東方給教師的工作量還是進(jìn)行了一定程度上的控制，以保證教師不會在工作上過渡飽和。同樣以暑期班為例，每位教師的帶課量約在60%-70%之間，即每周上3天，每天晚上3節(jié)課，每節(jié)課40分鐘。

　　在工作強度與行業(yè)趨平、但管理機制偏嚴(yán)的狀況下，又是什么在保障教師的留存？

　　“我們給的工資能高于行業(yè)30%以上。”喬蕾說道。

　　比鄰東方的外教時薪在每小時22美金至50美金之間，50美金每小時的價格在一定程度上甚至是一些機構(gòu)教師的兩倍。他介紹，比鄰東方設(shè)置了專門的外教管理平臺，其中含22個加權(quán)項目，以900分為滿分并每三個月浮動一次。

　　“例如兩年內(nèi)從未缺課，課程好評度穩(wěn)定上漲的老師，我們就會讓他得到相匹配的工資。”

　　管理嚴(yán)格、不飽和工作、高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的時薪——比鄰東方的外教管理之道。

　　

　　比鄰東方的定位：永遠(yuǎn)不會喧賓奪主

　　喬蕾把比鄰東方的工作定位得十分清晰：“在線外教這個事情，一定是做英語學(xué)習(xí)的補充，永遠(yuǎn)不要喧賓奪主。”

　　補充，是提及比鄰東方時，喬蕾提到最多的詞。

　　“未來的比鄰東方會依舊做補充，未來我們是在1V3在線小組課和1V20在線小班同步去走，兩者的比例會可能在3：7或者4：6這樣的狀態(tài)。”

　　“而且，比如現(xiàn)在是泡泡的補充，將來也可以做新東方中學(xué)和或者出國的補充。”

　　一語中的。

　　比鄰東方所做的嘗試，更像是新東方從線下到線上的標(biāo)準(zhǔn)模板，一個在線教研、中教管理、平臺搭建、技術(shù)設(shè)計和內(nèi)容等多個維度的試驗田。

　　“小組課因為生命周期是兩年左右，所以我們也會在內(nèi)部研發(fā)中教課程，做線上服務(wù)，中教增加在線上課程里，我們會讓線上中教成為線上補充，線上中教小組課。”喬蕾補充。

　　由此開始，以比鄰東方為補充，新東方的線上轉(zhuǎn)化之路，已架好橋梁。（多知網(wǎng) 馮瑋）