藍(lán)天教育：OMO戰(zhàn)略下系統(tǒng)建設(shè)的核心突破點(diǎn)在哪？｜OpenTalk

　　來源|多知網(wǎng)

　　文|孫穎瑩

　　圖片來源|多知網(wǎng)

　　多知網(wǎng)11月2日消息，近日，多知網(wǎng)在佛山舉辦的OpenTalk第30期“疫情洗牌后，大灣區(qū)教培市場正經(jīng)歷怎樣的產(chǎn)業(yè)升級”活動(dòng)上，藍(lán)天教育人力與信息資源中心總監(jiān)馮志波以“藍(lán)天教育OMO系統(tǒng)建設(shè)的核心突破點(diǎn)是什么?”為題，帶來分享。

　　核心觀點(diǎn)：

　　1、傳統(tǒng)區(qū)域機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型壓力來自兩方面：單一線下模式已經(jīng)無法滿足客戶多元化的需求;機(jī)構(gòu)本身經(jīng)營壓力不小。

　　2、線下的教育一定是整個(gè)教育質(zhì)量最好的一個(gè)方式。線上希望還是能以服務(wù)為主，通過技術(shù)手段把這些資源整合到一起，通過增強(qiáng)授課的體驗(yàn)來給課堂的效果進(jìn)行提升。

　　3、整個(gè)OMO涉及三方面：第一部分是前端招生，注重于客戶的數(shù)據(jù)管理，即更注重于學(xué)生畫像;中端是目標(biāo)管理系統(tǒng)，注重于客戶的目標(biāo)、教學(xué)的目標(biāo)和經(jīng)營的目標(biāo)這三大目標(biāo);后端是服務(wù)，為客戶提供更多的價(jià)值服務(wù)。

　　以下為馮志波分享全文（經(jīng)多知網(wǎng)編輯整理）：

　　首先感謝多知網(wǎng)，有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家一起了解藍(lán)天教育，了解行業(yè)OMO的進(jìn)程。今天我分享的是以效果為導(dǎo)向，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)也是藍(lán)天在行業(yè)的主導(dǎo)思想。

　　分四部分：首先讓大家先了解一下藍(lán)天教育，然后介紹一下藍(lán)天教育在疫情期間的戰(zhàn)略優(yōu)化，最核心部分是分享一下藍(lán)天教育OMO模式的落地方案，最后做一個(gè)互動(dòng)答疑。

　　01

　　區(qū)域競爭、疫情原因加快轉(zhuǎn)型OMO

　　藍(lán)天教育創(chuàng)辦于2003年，大概17年的時(shí)間。主要是坐落于深圳市福田區(qū)。它在這個(gè)行業(yè)中是比較早的一批行業(yè)教育機(jī)構(gòu)，以K12學(xué)科培訓(xùn)為主。

　　廣東的這批本土規(guī)模老機(jī)構(gòu)，廣州有卓越教育，明師教育，深圳是邦德教育，藍(lán)天教育。和業(yè)內(nèi)雙巨頭，新東方，好未來，以及后起新秀思考樂們，一起構(gòu)建了廣東教培業(yè)的蓬勃發(fā)展。今年下半年，深圳藍(lán)天教育和廣州明師教育攜手合并，形成以廣深雙城聯(lián)動(dòng)來推動(dòng)整個(gè)教育行業(yè)的發(fā)展，業(yè)務(wù)分布包括佛山，珠海等地區(qū)和浙江杭州這些城市。

　　眾所周知，教培業(yè)競爭趨于慘烈，社會(huì)資源不斷加速向行業(yè)頭部企業(yè)匯集。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展對教培業(yè)沖擊頗大?？蛻粼絹碓?ldquo;懶”，強(qiáng)者愈加優(yōu)秀，企業(yè)必須借助系統(tǒng)提示效率，否則只能被淘汰。所以，在業(yè)內(nèi)各優(yōu)秀朋友和商友的幫助下，在自身實(shí)踐與追求下，藍(lán)天明師這樣的傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)，這些年也在努力變化，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

　　我們知道，目前單一線下模式已經(jīng)無法滿足客戶多元化的需求；租金、人力成本、獲客的不斷攀升，機(jī)構(gòu)面臨巨大經(jīng)營壓力。

　　而國家基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)的革新發(fā)展促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級。包括5G技術(shù)、國家寬帶網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、低延時(shí)高可用解決方案的不斷完善，讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)跟教育行業(yè)的融合更加密切，這是一個(gè)大的趨勢。

　　客戶消費(fèi)理念的變化促進(jìn)線上消費(fèi)場景的發(fā)展。90后家長更加適應(yīng)線上辦公，更加重視方便快捷的線上服務(wù)體驗(yàn)。

　　作為傳統(tǒng)線下K12教培機(jī)構(gòu)的藍(lán)天教育，在這種情況下，我們一直在考慮如何通過技術(shù)手段將線上線下學(xué)生所有的“教學(xué)練評測”等一切數(shù)據(jù)全打通，構(gòu)成“以學(xué)習(xí)者為中心”的基于個(gè)性化學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)的全場景教學(xué)閉環(huán)。學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)與學(xué)習(xí)方案產(chǎn)生融合，實(shí)現(xiàn)真正的因材施教。從而提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)體驗(yàn)、學(xué)習(xí)效率和機(jī)構(gòu)的運(yùn)營效率。

　　基于這樣的考慮，藍(lán)天教育決定有這樣一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以雙輪驅(qū)動(dòng)作為轉(zhuǎn)型重點(diǎn)，就是以產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)，提升學(xué)生、家長的價(jià)值體驗(yàn)。

　　02

　　OMO落地三部分：前端招生、中端教學(xué)、后端服務(wù)

　　基于這樣的考慮，藍(lán)天決定有這樣一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以雙輪驅(qū)動(dòng)作為轉(zhuǎn)型重點(diǎn)，就是以產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)，提升學(xué)生、家長的價(jià)值體驗(yàn)。

　　整個(gè)OMO落地的定位分三部分，第一部分是前端招生，我們注重于客戶的數(shù)據(jù)管理，也就是說更注重于學(xué)生畫像。中端是目標(biāo)管理系統(tǒng)，注重于客戶的目標(biāo)、教學(xué)的目標(biāo)和經(jīng)營的目標(biāo)這三大目標(biāo)。后端服務(wù)更多是指為客戶提供更多的價(jià)值服務(wù)。

　　推進(jìn)時(shí)候的原則，第一是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，輕運(yùn)營的方式優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)；第二是降低線上、線下融合對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的沖擊，平穩(wěn)過渡。

　　在這種情況下，我們做了整體的戰(zhàn)略落地方案。我們做了兩件事：第一件事情是梳理整個(gè)公司流程。我們對整個(gè)流程框架做了梳理。以客戶為中心，劃分10個(gè)流程域進(jìn)行流程梳理，從而打破部門墻。

　　針對每個(gè)流程域中的流程進(jìn)行端到端的梳理，形成了流程圖，流程說明，組織機(jī)構(gòu)，崗位職責(zé)說明。最終形成了部門工作手冊。

　　為了確保流程的執(zhí)行，我們IT團(tuán)隊(duì)開發(fā)了藍(lán)天云辦公平臺，把業(yè)務(wù)單據(jù)與崗位風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，績效指標(biāo)和流程審批節(jié)點(diǎn)進(jìn)行捆綁 ，從立項(xiàng)到開發(fā)再到部署應(yīng)用，歷時(shí)近8個(gè)月。初步實(shí)現(xiàn)了公司全流程的線上與線下的融合。

　　第二件事情就是規(guī)劃藍(lán)天教育OMO系統(tǒng)平臺。

　　藍(lán)天教育的OMO系統(tǒng)平臺分三大塊，第一個(gè)是售前客戶數(shù)據(jù)平臺，第二個(gè)是目標(biāo)管理平臺，第三個(gè)是價(jià)值服務(wù)平臺。整個(gè)平臺規(guī)劃采用了微服務(wù)的架構(gòu)，把所有的服務(wù)都打散，來進(jìn)行組建式的開發(fā)。　　

　　簡單介紹一下三大板塊大概的情況和構(gòu)想思路。

　　第一是CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺)。這個(gè)平臺更多是以客戶的畫像為主，并不是說客戶跟進(jìn)，跟進(jìn)是其中一部分。在這種情況下，我們完成的是整個(gè)數(shù)據(jù)采集，包括一些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的歸集和統(tǒng)一用戶流量池管理，在這種情況下我們可以給用戶打標(biāo)簽、做畫像，然后精準(zhǔn)地去營銷。

　　我們可以通過分享文章、視頻、活動(dòng)海報(bào)、考卷、學(xué)習(xí)報(bào)告、短視頻、公開課等做分銷裂變，裂變分享的同時(shí)可以同步帶一些課程產(chǎn)品?？蛻酎c(diǎn)擊閱讀我們埋了一些數(shù)據(jù)點(diǎn)，然后通過AI技術(shù)把用戶畫像、用戶停留的軌跡抓取出來，然后給客戶打這樣的標(biāo)簽，來做整個(gè)后續(xù)的精準(zhǔn)跟進(jìn)。

　　未來我們想把這個(gè)方式推廣到家長群，家長也可以進(jìn)行注冊，也可以坐分享裂變。等到成單以后可以給他返傭的方式。對于潛在意向的學(xué)員，我們可以提高整個(gè)轉(zhuǎn)化率。

　　第二是CMS(目標(biāo)管理系統(tǒng))。首先是客戶目標(biāo)管理，機(jī)構(gòu)學(xué)業(yè)規(guī)劃師根據(jù)學(xué)生目前對知識點(diǎn)的掌握情況，結(jié)合家長的期望，形成學(xué)員個(gè)性化學(xué)案。然后通過老師畫像，針對相關(guān)知識點(diǎn)的教學(xué)能力，匹配推薦學(xué)生的班級。學(xué)生可以根據(jù)上課時(shí)間和學(xué)習(xí)效率，選擇線上或線下課程。每一節(jié)課后老師都會(huì)給學(xué)生一個(gè)課堂反饋，讓家長隨時(shí)掌握孩子的學(xué)習(xí)情況。學(xué)習(xí)過程中通過入門考、隨堂考、月末統(tǒng)考、其中期末考、專題考等對學(xué)生的知識點(diǎn)掌握情況進(jìn)行評估。最終16次課結(jié)課以后，我們會(huì)給每一個(gè)孩子一份結(jié)課報(bào)告。這個(gè)結(jié)課報(bào)告會(huì)根據(jù)客戶個(gè)性化的學(xué)案做對比，哪些有提升、哪里還有不足。這個(gè)學(xué)案報(bào)告既可以做分享裂變，做整體招新的動(dòng)作。同時(shí)，我們也給學(xué)生提供了一個(gè)成長軌跡。個(gè)性化學(xué)案報(bào)告實(shí)際就是我們客戶的目標(biāo)管理。

　　其次是教研目標(biāo)管理。我們通過在系統(tǒng)中建立教學(xué)大綱、知識點(diǎn)，并給教研老師下達(dá)教研任務(wù)，上傳講義和課件。通過與藍(lán)天自主研發(fā)的金課堂直播平臺對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。老師可以通過金課堂直播平臺，實(shí)現(xiàn)線上和線下的教學(xué)，備課、監(jiān)課和教學(xué)課件進(jìn)行統(tǒng)一管理。我們通過PCA教學(xué)的閉環(huán)，可以對教研過程做整體監(jiān)控。這是我們教研相關(guān)的知識點(diǎn)、課件、現(xiàn)場試題的管理。

　　金課堂是藍(lán)天教育自主研發(fā)的線上線下融合的直播平臺。我重點(diǎn)介紹一下線上線下融合應(yīng)用的場景：老師在線下教室內(nèi)利用金課堂平臺上課，同時(shí)老師配有手機(jī)端APP”講課小工具”。老師利用手機(jī)講課小工具或PC客戶端可以進(jìn)行學(xué)員考勤，提問，獎(jiǎng)勵(lì)，并可以進(jìn)行課件講解，分發(fā)小黑板做題，課件講解，板書等上課必備的功能。同時(shí)金課堂云端會(huì)自動(dòng)錄制老師在線下的課件信息、板書，包括老師的語音。同時(shí)，我們也提供了家長的監(jiān)課功能。這個(gè)過程中不管線下課，還是線上課，家長可以實(shí)時(shí)監(jiān)課。　　

　　最后是經(jīng)營目標(biāo)管理。經(jīng)營目標(biāo)分為兩大部分，一個(gè)是收入，收轉(zhuǎn)退，一個(gè)是成本費(fèi)用部分。收轉(zhuǎn)退我們會(huì)有一個(gè)經(jīng)營的招新目標(biāo)，對招新目標(biāo)做分解，分解完以后會(huì)有招商活動(dòng)做整個(gè)收費(fèi)、退費(fèi)、排課等等。在整個(gè)業(yè)務(wù)部分，我們會(huì)給財(cái)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)做數(shù)據(jù)的傳遞，通過跟銀行資金對賬，形成對帳單，最后確認(rèn)的對賬單會(huì)給到財(cái)務(wù)作財(cái)務(wù)處理。轉(zhuǎn)費(fèi)和退費(fèi)分在月底的時(shí)候會(huì)做整個(gè)收入的結(jié)轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)。

　　我們還有預(yù)算管理，把預(yù)算進(jìn)行分解，分解到各個(gè)環(huán)節(jié)以后，我們有教材的管理、租賃的管理、人力薪酬的管理和費(fèi)用包銷、工程裝修資產(chǎn)的管理，這些都會(huì)生成相關(guān)的憑證到財(cái)務(wù)，就實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)一體化，減少中間的加工環(huán)節(jié)，提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度。

　　第三板塊是VSM價(jià)值服務(wù)管理。服務(wù)體系無非就是家長的業(yè)務(wù)辦理，比如報(bào)名收費(fèi)、轉(zhuǎn)班、退費(fèi)申請、開票等等，我們的家長監(jiān)課功能也在這里，同時(shí)我們會(huì)有一個(gè)陪伴任務(wù)，我們?nèi)蝿?wù)教育不只是老師和學(xué)生之間，還有一個(gè)家長環(huán)節(jié)，同時(shí)家長的黏性我們也要做。怎么辦?我們做了一個(gè)家長陪伴任務(wù)的打卡。也就是說，我們針對孩子的年齡段會(huì)做一些陪伴任務(wù)，這個(gè)陪伴任務(wù)家長也可以自定義，我們也可以推薦一個(gè)優(yōu)秀的陪伴計(jì)劃，家長也是要每天打卡。當(dāng)你打卡堅(jiān)持比如一周的時(shí)間我給他激勵(lì)卡，他可以把激勵(lì)卡送給孩子，寫一個(gè)寄語，當(dāng)積到一套的時(shí)候可以換購一個(gè)課程，希望家長也夠參與到對孩子的陪伴過程。除此之外，我們還有一個(gè)考前狀態(tài)的評估，可以直接在線上做，同時(shí)可以對升學(xué)志愿的填報(bào)可以做一對一的輔導(dǎo)，還有家長課堂的增值服務(wù)。

　　藍(lán)天除了經(jīng)營方面，我們也提供孩子PDCA這種學(xué)習(xí)方法，來全方位保證孩子的教學(xué)效果。

　　此次疫情，從某種程度上來說，對我們這個(gè)機(jī)構(gòu)也是一種契機(jī)，它比拼的是每個(gè)機(jī)構(gòu)的真實(shí)能力和整體底蘊(yùn)的契機(jī)。藍(lán)天教育將努力把握住這樣的機(jī)會(huì)，從過去的緩慢蠕變轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖偻懽?，盡快培養(yǎng)“以客戶為中心”的全網(wǎng)思維、通過線上線下的深度融合增強(qiáng)為客戶提供高價(jià)值服務(wù)的能力。

　　這基本上就是我今天介紹的整體內(nèi)容，謝謝大家!

　　Q&A

　　提問：你們是做在線系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，還有目標(biāo)客戶管理系統(tǒng)，你的在線跟ClassIn有什么不同？

　　馮志波：我認(rèn)為ClassIn是最貼近教學(xué)場景的產(chǎn)品，藍(lán)天也一直在向ClassIn學(xué)習(xí)。藍(lán)天教育還是以線下為主，雖然疫情期間大家都轉(zhuǎn)線上了，這個(gè)平臺的搭建目前只是一個(gè)教學(xué)的工具，還沒有往網(wǎng)校這方面去發(fā)展。在本身上課這個(gè)環(huán)節(jié)來說，功能差不多。

　　提問：這個(gè)系統(tǒng)你們現(xiàn)在也對外開放？

　　馮志波：現(xiàn)在沒有對外開放，只是藍(lán)天自己內(nèi)部在使用，我們一對一和小班課都在做。因?yàn)殚_發(fā)了不久。

　　提問：您分享提到的這三套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是互通的嗎？您剛才所描述的這三個(gè)系統(tǒng)里邊的講課模式會(huì)引入到像雙師模式這一種情況，還是有一個(gè)線上的一整套單獨(dú)運(yùn)行的模式？

　　馮志波：整套運(yùn)行的模式。雙師模式其實(shí)這個(gè)系統(tǒng)是支持的，但是因?yàn)檎麄€(gè)藍(lán)天沒有做雙師，所以這個(gè)模式我們并沒有完全去匹配驗(yàn)證。但是在軟件設(shè)計(jì)上面，我們考慮到了未來的資源共享問題，就是師資力量共享的問題，所以支持雙師的基本模式。未來如果藍(lán)天繼續(xù)在整體戰(zhàn)略上想要往雙師上轉(zhuǎn)，我們可能還要深入迭代，去落地完善，但是整個(gè)擴(kuò)展架構(gòu)已經(jīng)存在那里了。

　　之前說的那個(gè)問題，整個(gè)三大系統(tǒng)的平臺數(shù)據(jù)是打通的。系統(tǒng)平臺采用微服務(wù)架構(gòu)，未來的開發(fā)迭代會(huì)更方便一點(diǎn)。