大連：復課一周再次轉線上，培訓機構如何常態(tài)化抗疫？

　　“如果轉線上的話我們就不上了，什么時候線下復課我們再來。”某家長一邊說著，一邊掛掉了電話。這是大連某K12機構校長姚千會接到的一通家長不愿意轉線上的“抱怨”電話，這幾日這樣的電話他不知道接了多少個。

　　對于姚千會來說，再次轉線上也是無奈之舉。

　　7月22日，大連甘井子區(qū)大連灣街道出現一例新冠確診病例再次打破了這座海濱城市的寧靜。這個時間點，距離疫情大規(guī)模爆發(fā)后大連培訓機構線下復課僅僅才過去了一周左右。

　　看到這條報道，姚千會心里咯噔了一下，“但是只有一例，應該不會太嚴重吧。”可事實證明，他還是過于樂觀了。

　　當天晚上10點，很多大連培訓機構負責人都接到了一則通知，由于大連二次疫情的反撲，經市政府決定，7月23日下午4時起，線下培訓活動暫停。

　　第二天早上，大連市政府通報了前一天的排查情況：關聯此次大連灣疫情排查出2名確診病例和12名無癥狀感染者。

　　疫情反復，“轉線上”再次成為大連教培市場不得已的共識。然而，環(huán)境在變，用戶也在變，二次轉型所要面對的是一場新的“生存游戲”。

　　疫情之下，大連是第一個受到二次疫情反撲轉移回線上的地區(qū)，這給全國其他地區(qū)敲響了警鐘。探索一條常態(tài)化的抗疫之路成為了全國培訓機構需要未雨綢繆的關鍵。

　　01

　　二次轉型，新的時間節(jié)點與用戶需求

　　“我怎么也沒想到竟然還有第二次。”大連灣疫情爆發(fā)以來，姚千會已經好幾周沒睡過一個安穩(wěn)覺了，“每天腦瓜子都嗡嗡的疼，誰能想到事態(tài)變化那么快呢?”

　　困擾姚千會還有另一個問題，雖說對于大連線下培訓機構，轉線上已經是“輕車熟路”了，但相比第一次，二次轉型線上所面臨的情況與第一次不盡相同。

　　首當其沖的是時間的緊迫性。“第一次疫情是一個循序漸進的過程，一月想不明白還有二月、三月甚至更久，但是這次完全是打得我們措手不及，從接到通知到禁止線下開課只有不到18小時的時間。”姚千會表示。

　　緊迫之外，二次疫情來的節(jié)點也不利好。大連某全國連鎖機構負責人劉迪陽談到，6月全國大部分地區(qū)公立校陸續(xù)復課，加之今年高考延期一個月，本來完全可以有機會抓住這一個月搶時間復蘇，但是二次疫情的反撲讓這個機會白白流失了;另外，這個節(jié)點剛好卡在暑期班和預科班的關鍵期，二次疫情地區(qū)的復課時間又是懸而未決的，即便在9月大部分地區(qū)可以恢復，也已經錯過了今年的黃金周期。

　　“7月22日以前包括現金流入速度、招新人數較之前都有較為明顯的復蘇跡象，但是二次疫情來臨立刻又對這些數據產生了直觀的影響。”樸新大連學校校長李仲秋表示。

　　時間上帶來的壓抑感將大連培訓市場再次籠罩在陰云之下，然而再次轉線上面對的用戶消費習慣和學習需求也發(fā)生了一些變化。

　　經歷了長達半年多的線上學習后，很多用戶都產生了強烈的回歸線下培訓的訴求。“如果是一直在線上可能還好一些，但問題是我們已經線下復課了一周，家長重溫了回歸線下教育的甜頭，現在再讓他們回到線上，面臨的阻礙是非常大的。”姚千會表示。

　　“一些家長持一種觀望的態(tài)度，不課消、不退費，也不上任何的線上課，就等著線下復課。”姚千會道出了自身的無奈，導致的結果是推移到后期還要額外為這部分用戶補課，牽扯到更多的教室資源、老師排課的問題，在收入沒增加的情況下，會持續(xù)影響到后期招生和課消情況。

　　此外，第一次疫情后學生有剛需性的中高考沖刺的需求，需要更為短期和直接有效的產品，一定程度上會加強報班的意愿;但這次疫情中高考剛剛結束，學生報班意愿相對下降，對于產品的需求度也沒有那么急迫，需要的是偏長線規(guī)劃的產品。

　　面對新的市場環(huán)境，如何在極短的時間內再次回歸線上，如何滿足二次轉型后用戶需求變化成為了當下大連培訓機構不得不考慮的事。

　　02

　　18小時，如何快速轉型?

　　疫情沒有擾亂樸新大連學校轉型的步伐。二次轉型線上的過程，對于樸新大連學校來說是有備無患的。

　　7月22日，剛復課一周的樸新大連學校剛剛完成線下一期班的第二次課，本想著趕著暑期節(jié)點加把勁大干一場，可是疫情的反撲又將所有的計劃擱淺。

　　接到停課通知后，樸新大連學?？焖俨扇×藘蓚€行動：第一，從系統端一鍵切換線下模式到線上，確保每個孩子第二天登陸線上賬號的暢通性；第二，1對1給家長發(fā)通知，減緩家長因疫情突發(fā)引起的不穩(wěn)定情緒。

　　第二天上午，除因退費及暫時不進行課消等原因造成的5%-10%的學生外，其余90%左右的學生全部順利轉移線上繼續(xù)銜接開展第三次課程。

　　這次在短時間內可以順利完成線下到線上模式的切換，源于樸新大連學校的預案設置和提前演練環(huán)節(jié)。

　　早在疫情前期，張文宏、李蘭娟院士就曾提出，明年春天疫情或還有小高峰，整體疫情可能會持續(xù)兩年。

　　6月中旬，北京新發(fā)地引發(fā)第二次區(qū)域性疫情到來。這讓李仲秋意識到，疫情有再次爆發(fā)的可能，防患于未然顯得尤為重要。誰知道下一個反復的地區(qū)會不會是大連呢?

　　那段時間，樸新大連學校召開了全員會議，主要做了三方面的工作：

　　一是在心里建設層面為所有員工打了可能爆發(fā)二次疫情的預防針；二是逐一復盤第一次線下轉線上的所有流程，包括前端咨詢、線上行課、學管服務等，并落地成可執(zhí)行的方法論、定制成冊分發(fā)給相應的員工；三是分職能、分角色將線下轉線上所有環(huán)節(jié)提前進行演練。

　　李仲秋補充道，這其中涉及到很多細節(jié)，例如第一次疫情過后有新入職的同事，他們只有線上行課的經歷但是沒有線下到線上切換的經歷，針對這個問題，我們對所有教職員工的培訓細化到機制流程的梳理和演練，同事之間如何配合，與上級之間的安排溝通等工作。

　　前期演練環(huán)節(jié)完成后，想要在一夜之間實現快速轉型，最關鍵的環(huán)節(jié)在于線上系統的承接。

　　配合樸新集團的技術支持，樸新大連學校自身的網課系統會嵌套入集團整體的ERP系統中，這樣保證自身的網校交互端可以在很短的時間內開通所有學員線上行課的權限。

　　同時，樸新大連學校會提前做好線上行課設備的測試，包括光線調整、背景鋪設、聲音和互動檢測等等;相關老師也會提前提醒家長們在登陸線上系統的過程中可能會遇到的一些問題，例如APP下載、設備連接、平臺使用等。

　　截止暑期開課前，樸新大連學校已經完成了二次疫情預案的部署和演練工作。

　　預演之外，如何把控轉型線上后所有環(huán)節(jié)順利開展也是此次能夠快速轉型的核心之一。對于樸新大連學校來說，這主要取決于其轉型后工作節(jié)奏的“穩(wěn)準狠”。

　　在第一次疫情經驗的基礎上，本次針對大連地區(qū)的情況，樸新集團層面抽掉了部分人手在每周前三天進行系統化的培訓，包括分職能員工培訓、二次疫情變化之下運營思路迭代、OMO機制分享等。

　　另一方面，集團層面成立了技術支持小組，隨時在線，即時解決轉型及行課過程中出現的系統性問題。

　　集團支持之下，樸新大連學校主要抓住兩個環(huán)節(jié)：跟盯和復盤。任務下發(fā)后，各個板塊的負責人會進行監(jiān)督和反饋，對應的微信群保持高頻活躍的狀態(tài)，即時解決工作落實過程中的問題;每日結束后，負責人都會帶領大家復盤和總結當日的工作，并分享前一天其他同事優(yōu)質的經驗，相互學習。

　　“疫情帶來的影響是不可避免的，再怎么準備也還是會面臨新招減少、營收下降等問題，但是正因為這次我們有了提前規(guī)劃，才盡可能地將影響降到最低。”李仲秋談到。

　　03

　　常態(tài)化抗疫之路

　　大連疫情反撲提醒了全國培訓機構做提前防范的準備，之后不排除其他地區(qū)再次出現疫情反彈，所以未來一段時間內機構線上線下的OMO模式切換或許會成為常態(tài)，那么如何做好常態(tài)化抗疫就成為了當下教培機構需要思考的問題。

　　輕輕教育CEO劉常科曾在公開演講中表示：“疫情過后地方機構生長出了在線的能力，同時具備在線下開小班課和在線上開同城小班課的能力。所以這種業(yè)態(tài)未來會出現，從而走到跟原有的線下差不多的模式。”

　　但整體來看，即便是線下機構的能力延伸到了線上，但想要打磨出長期線上運營的能力，核心本質依然是要修煉好“內功”。”其實家長是不需要‘留’的，只要在平時保證產品質量、服務到位，家長對機構產生信任，即便是轉到線上家長也會很自然地跟著上線。“大連另一全國連鎖機構市場負責人王巖表示。

　　“到位“的本質是需要機構從品牌、市場、教學、課程、服務等環(huán)節(jié)進行全流程的打通和升級，構建線上線下融合的OMO模式，形成常態(tài)化的部署。

　　有了上一次的積累，二次轉在線時，很多機構都更加注重課程體驗。

　　以編程貓大連開發(fā)區(qū)體驗中心本次轉型舉例，常規(guī)課之外，編程貓二次疫情期間結合時政研發(fā)了很多短期項目制課程，例如抗擊疫情、端午節(jié)賽龍舟、思維訓練等主題課程。“采用短期項目制課程，可以讓學生在線上隨時保持對課程的新鮮感，也契合線上時間選擇更加靈活的特性。”編程貓線下機構負責人劉明旭表示。

　　受疫情影響，用戶消費力也有所減弱。據多位從業(yè)者反應，后疫情時代，市場并未出現用戶報復性消費的現象，反而很多家長因為疫情之下經濟下行、收入削減而把錢存進銀行，采取一種更為謹慎、保守的消費策略。

　　在二次轉在線的課程定價上，包括樸新大連學校、編程貓大連開發(fā)區(qū)體驗中心在內，部分機構依然沿用了第一次疫情線上課整體優(yōu)惠的方式。

　　樸新大連學校對轉型線上的學生分發(fā)100-200元的代金券，同時在1對1個性化板塊從以前的40課時起優(yōu)惠下調到10課時起享受優(yōu)惠;編程貓大連開發(fā)區(qū)體驗中心對轉型線上的老生的課消2課時記做1或1.5課時，整體相當于打了7.5-5折。

　　此外，兩家機構都面向新老生，推出小課包。“因為教育行業(yè)的獲客和課消之間具有延時性，這一季度招生是為下一季度做準備，所以現階段整體的思路是盡可能多進入現金流和新生，這樣才會減小對暑秋的影響。”李仲秋談到。

　　轉型后市場層面?zhèn)鹘y招生渠道被阻斷，為了提升線上招生的成交率。在試聽課環(huán)節(jié)，編程貓新增了線上專家講座，向家長普及編程知識及教育理念提前給家長進行心理建設，后續(xù)再通過銷售的溝通轉化提高成交率。

　　受到線上場景的限制，針對服務端交互效果被削弱問題，樸新大連學校給出的解決方案是，加強服務的頻次和密度，并盡可能采取額外的彌補措施。例如采用課程回放、筆記截圖、加強大數據監(jiān)測等。

　　“雖然疫情可能會反復，但是按照北京新發(fā)地疫情的時間軸來看，區(qū)域性的疫情持續(xù)時間可能會在一到兩個月，因此機構也不會一直待在線上。”李仲秋表示。

　　疫情反復是對機構的一次考驗，更是一次歷煉。每一次的轉型對樸新大連學校來說都會成為一次篩選和考驗的機會。“以后即使疫情不常態(tài)化，挑戰(zhàn)也會常態(tài)化，經過這次后大家行動和反饋變得更加冷靜、有章法了許多。”

　　“況且，二次疫情之下，機構整體的行動力和應對力都更有經驗，相信即便有第三次、第四次，大家也會應對得越來越成熟。”(多知網 余甜)

　　(除李仲秋、劉明旭外，其他受訪者均為化名)