家長幫的運營之道 | 好未來專題課節(jié)選（一）

  　教育機構(gòu)的招生一直是各大中小機構(gòu)運營過程中關(guān)注的重中之重，而在招生轉(zhuǎn)化之前，需要解決的最大問題是——流量從哪里來？

　　好未來在最初就針對這一問題建立了線上社區(qū)家長幫（前身為e度網(wǎng)）。從家長幫的發(fā)展路徑中，可以得出好未來發(fā)展的核心三定律——長期、因果、平衡。好未來家長幫總經(jīng)理周松葉在【首度大公開！全方位揭秘好未來方法論】第一課【家長幫的運營之道】中講到：從用戶需求出發(fā)開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品功能，并建立分享體系和回流體系，是家長幫維護用戶并保持高速用戶增長的方法。

　　家長幫建立后經(jīng)歷了四度重大迭代，發(fā)展為注冊用戶數(shù)千萬、服務(wù)3-18歲孩子家長的全面教育服務(wù)平臺，旗下包含家長幫、家長幫App、中考網(wǎng)、作文網(wǎng)等，并開拓了線上線下并行的運營矩陣。以下是周松葉在多知商學(xué)院好未來專題課第一課【家長幫的運營之道】課程內(nèi)容的八分之一：

　　講完了用戶需求，大家知道了家長們要什么。在這個過程當(dāng)中，大家也可以不斷去想，我們自己機構(gòu)的家長的用戶需求到底是什么。對家長幫這樣一個平臺來講，我們是服務(wù)范圍比較廣的一群人，他們想要的都在家長幫，但對于一個機構(gòu)來講，也許家長的用戶肖像是更加精細(xì)的。

　　家長幫通過哪些渠道來滿足用戶需求的呢？我們除了有APP這樣的產(chǎn)品形態(tài)，還有自己的公眾號矩陣，包含了本地教育的資訊和素質(zhì)興趣類的內(nèi)容，以及用戶互動服務(wù)。社群也是有將近2000個本地各學(xué)段的社群和綜合素質(zhì)興趣的社群。

　　大家會好奇一個APP為什么還要做這么多其他渠道的矩陣來滿足這樣的用戶需求？

　　我們的態(tài)度是，我們可以影響一個家長的認(rèn)知，但是絕對不會改變他們的用戶軌跡。他在哪里我們就會去哪里，所以我們會做多場景。當(dāng)一個用戶使用的場景是公眾號，他習(xí)慣用社群，就可能會看別人推送的文章，我們就用這種渠道走到他身邊去。

　　我們有一個概念叫“交朋友”，跟用戶交朋友。我們想跟一個人交朋友，通常是走到他身邊，而不是說“嘿，你過來”。交朋友這個概念最早是小米公司提出的。我們家長幫一直覺得這個概念非常棒，如果你真正接觸到用戶的話，你會發(fā)現(xiàn)到這個概念非常的鮮活。

　　在產(chǎn)品用戶交往上面基本上和你的實際生活沒有太大的脫節(jié)，如果我們很好在運營當(dāng)中去實現(xiàn)交朋友這個概念，其實就是很好地把我們的用戶從現(xiàn)實當(dāng)中拉到虛擬的環(huán)境當(dāng)中進行還原。

　　比如說他在現(xiàn)實當(dāng)中就是習(xí)慣用社群，習(xí)慣在微信群里進行交流，習(xí)慣接收很多公眾號的文章，其實我們在這個過程中沒有讓他改變自己的行為軌跡，直接走到他的身邊，把現(xiàn)實和虛擬進行了融合。我們通過對用戶需求的滿足，通過我們的產(chǎn)品模型以及渠道矩陣，給我們在用戶增長上面帶來了比較大的收益。

　　從用戶需求到產(chǎn)品模型到渠道矩陣，中間有一個核心的詞叫實現(xiàn)拉新，這也是我們一直做的事情。家長幫這么多用戶他到底從哪來？舉個例子，比如說中考期間，用戶需要了解本地的中考信息，我們建立了家長幫的中考資訊群，而且建立了很多城市家長幫的中考資訊群。這個中考資訊群會有很多運營活動，去滿足用戶的需求，通過運營活動吸引用戶加入討論中考內(nèi)容，并且通過中考專題的產(chǎn)品形式將社群用戶吸引到我們APP當(dāng)中。在這個過程當(dāng)中我們又會設(shè)定一系列的運營動作引導(dǎo)用戶分享，建立回流體系。

　　大家會聽到一個詞叫回流，這也是我今天在這節(jié)課當(dāng)中會不斷提到的。如果實現(xiàn)了一個用戶的觸及，這是不夠的，我們一定希望這個用戶可以被我們吸引，在我們平臺上發(fā)揮他更大的力量。比如把我們好的內(nèi)容分享出去，通過內(nèi)容再進行更多的拉新，進行回流。

　　同學(xué)們對于自己的產(chǎn)品運營，包含你們自己公眾號的運營也是同樣的邏輯——以人為核心。我們僅僅圍繞著人，來看我們的用戶，他到底要什么，我們走到他身邊滿足他的需求，以更多的渠道、更新穎的產(chǎn)品形式和更新穎的運營形態(tài)來實現(xiàn)他的需求，最后讓他幫我們主動做傳播，幫我們擴散更多的口碑。

　　我們經(jīng)常開玩笑講，運營人員都是一個戀愛高手，因為他們知道用戶那些懸而未決的問題，知道每一個點是怎么讓用戶產(chǎn)生這樣的選擇。我們需要明白用什么樣的語言，塑造什么樣的場景，才能去占領(lǐng)用戶的心智，在這個過程當(dāng)中最最基本的就是今天第一個部分要講的，以人為中心。

　　不一定非要理性和邏輯，理性和感性可以結(jié)合，真正走到用戶身邊，去滿足用戶需求。所以對第一部分，我們有個一句話的總結(jié)叫不關(guān)心運營的企業(yè)不會偉大。

　　對于家長幫來講，找準(zhǔn)用戶需求，產(chǎn)品輔以渠道，用更新穎的產(chǎn)品形式、更多的渠道，這個渠道一定程度上可以理解為場景，如APP場景、社群場景、公眾號場景等，它是家長幫保持增長的一個方法。

　　我也知道大家都會多多少少在自己的公眾號上面下了很多的工夫，你們現(xiàn)在聽完我講的第一個部分，能不能在腦海當(dāng)中立刻浮現(xiàn)一個你們自己用戶的畫像，能不能有幾個關(guān)鍵詞可以幫助你們?nèi)ザx你們的用戶到底是什么樣的，如果能，那說明你們對用戶的了解還是比較充分的。

　　現(xiàn)在我們進行第二部分，我會講一下用戶的維護和成長路徑。很多人會好奇，看起來這是一個很復(fù)雜的工作，這是一個閉環(huán)的工作，也非常流程化。我在線下經(jīng)常會被別人問到“我首先要有人幫我做這個事情，到底應(yīng)該什么樣的人？”所以在講第二個部分之前，我們來探討一下運營人員到底應(yīng)該是具備什么樣的素質(zhì)，才能稱之為現(xiàn)階段的或者現(xiàn)在新型的產(chǎn)品形態(tài)下的運營人員？

　　以前我們定義運營可能就是發(fā)一發(fā)公眾號的文章，你來告訴我今天公眾號漲粉有多少，那大家想一下漲粉多少意味著什么呢？其實什么都意味不了。漲粉多少之下，你可能還要看背后的邏輯，看今天有多少人走掉，漲了多少并不代表任何意義。

　　我們要再去深究其中的意義，做到了漲粉，是不是意味著我今天用了一個比較新穎的形式，他們有沒有再繼續(xù)留下來，如果留下來他有沒有對我的產(chǎn)品產(chǎn)生價值，他有沒有實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，如果有轉(zhuǎn)化，他有沒有可能幫助我去做了口碑?dāng)U散或者是幫我做了另外的轉(zhuǎn)化，甚至于他有沒有可能是復(fù)購。

　　一個運營人員一定要去像剝洋蔥一樣一層一層去看我們每個運營動作背后的邏輯。我這里也會講到，我主要講四點運營人員的核心素養(yǎng)。

　　多知商學(xué)院專題課【首度大公開！全方位揭秘好未來方法論】直播部分已經(jīng)告一段落，復(fù)習(xí)階段正在進行中。多知網(wǎng)將陸續(xù)發(fā)布八個課程的片段，獲取課程完整內(nèi)容請點擊閱讀原文。