華爾街英語一年吸金十億 被指管理缺失

       在消費者咨詢時，華爾街英語（中國）課程顧問多會提到自己屬于世界著名教育機構(gòu)培生集團旗下，并列舉企鵝、新概念英語等中國人熟知的品牌，但事實上，華爾街英語（中國）是在2009年經(jīng)凱雷倒手給培生。

        自其2000年進入中國以來，華爾街英語的確經(jīng)歷了快速發(fā)展的好日子，這十余年，華爾街英語（中國）快速擴張有跡可尋，那么這期間是否會帶來相應的風險，例如管理滯后、服務質(zhì)量無法跟上？

        近期，頻頻有學員要求退款并反映華爾街英語（中國）宣傳與實際有出入、服務缺少標準化管理等諸多問題。

        而據(jù)接近華爾街英語母公司培生集團的人士稱，華爾街英語已對外宣布，其2012年銷售額已達10億人民幣。

        從26到60家的擴張路

        追溯華爾街英語（中國）發(fā)展脈絡(luò)，可查資料顯示，華爾街英語首先由一位瑞士籍意大利人于1972年創(chuàng)立于意大利。自2000年進入中國以來，隨中國經(jīng)濟一道，進入了快速擴張的時期。

        2005年，全球私募股權(quán)投資公司凱雷集團(CarlyleGroup)收購了華爾街英語母公司華爾街學院（WSI）多數(shù)股權(quán)，另外少數(shù)股權(quán)由花旗集團收購。此后，2006年末，凱雷集團再通過華爾街國際收購了華爾街英語（中國），華爾街英語也成為全球教育領(lǐng)域內(nèi)少有的被私募股本全資收購的公司。

        作為原控股股東的全球知名私募機構(gòu)的凱雷，必然像所有私募一樣，投資是為了退出時獲得高收益高回報，對被收購公司的增長率肯定有相應的要求。據(jù)培生集團當時披露的消息，在2006至2008年間，華爾街英語（中國）年均收入增長率超過40%，預計2009年銷售額將達到7000萬美元（近5億元人民幣）。

        2009年4月，培生集團布局中國教育產(chǎn)業(yè)，從凱雷手中接棒，以1.45億美元現(xiàn)金全資收購華爾街英語（中國）。培生方面對于收購原因表示，是看好中國的英語教育培訓市場會保持良好的增長。而華爾街英語（中國）的股權(quán)也隨之再次更迭。

        中國資本證券網(wǎng)通過媒體相關(guān)報道及可查數(shù)據(jù)進行了梳理：2007年8月，華爾街英語（中國）已設(shè)立26家中心；2009年4月，設(shè)有39家中心；至2012年7月，華爾街英語第60家位于中國大陸的學習中心即將在廣州揭幕。

        可以確定的是，2000年-2012年，華爾街英語在中國經(jīng)歷了高速發(fā)展，但問題隨之而來，服務質(zhì)量顯然未能與高速發(fā)展相匹配。

        近年來，華爾街英語因培訓收費昂貴，電話營銷方式和退款難等問題受到了非議。

         宣傳與實際存差異

        華爾街英語以高昂收費著稱，面對以萬計的學費及華爾街英語宣傳的母語式教學，學員都會有更高的期望，希望英語水平可以實現(xiàn)蛻變。

        但根據(jù)華爾街英語的課程設(shè)置，從時間來講，每單元主體課程包含三堂媒體課（每節(jié)課1.5到2小時）+1節(jié)外教課（外教與學員比例：1：4），另有外教補充課（1：8）和社交俱樂部（1：12）?？梢哉f很大一部分時間是“人機對話”，學員感到價格與教學質(zhì)量不符，同時外教水平參差不齊、外教不懂中文這也常成為學員退款的主要原因。

        對于華爾街英語宣傳的學到最高級別可達到母語水平，有在華留學生認為，所謂“說得像母語一樣”必須要有長期的語言環(huán)境作為基礎(chǔ)，一旦脫離環(huán)境自己的母語尚有可能忘記，何況是其他語種。

        否認報價有差異

        中國資本證券網(wǎng)在了解中還發(fā)現(xiàn)，華爾街英語報價存在不規(guī)范、不一致的現(xiàn)象。以12個級別為例，報名前后間隔半年左右，有人花5萬，但有人只花不到4萬元。

        究其原因，有學員表示簽的是優(yōu)惠合同，每個級別報價是3000元，而另有學員表示自己中心的報價是第一個模塊27500元，以后每加一個級別是3000元。難道華爾街英語的報價并不透明，針對不同人群會給出不同定價？

        對此，華爾街英語相關(guān)工作人員回應中給予了否認，稱：華爾街英語在華所有中心均由華爾街英語直營，不存在不同中心間報價差別的問題。

        數(shù)萬元學費vs一個月退款期

        根據(jù)華爾街英語銷售人員的介紹，一個級別的學習用時在3個月左右。因華爾街英語課程分為六大模塊，每模塊由3-4個級別組成，所以動輒報名便達10個級別以上。以報名12個級別為例，學習時間將長至3年，在較長的時間段難免出現(xiàn)一些難以繼續(xù)學習的因素，但學員退款期限卻被限定在1月內(nèi)。

        華爾街英語對退款條件進行了雙重約束：一要滿足在入門課后7-30天的時間期限內(nèi)，同時要滿足在第一單元學習期間內(nèi)。

        但據(jù)學員反映，從課程顧問對初學者進行的課程安排上，在7天內(nèi)學完第一單元的可能性幾乎為零，難以完整體驗課程。甚至有退款學員表示，在要求退款時，原來的課程顧問便會“辭職”不見，更有甚者校長也換了，為退款帶來障礙。此后，這些人卻被發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)在華爾街英語其他地方開設(shè)的中心，如同“輪崗”。

        對此，華爾街英語上述人員回復表示：華爾街英語人員內(nèi)部流動管理有四十多年的經(jīng)驗，大多數(shù)課程顧問流動在業(yè)內(nèi)的正?？刂品秶鷥?nèi)，可能遠低于行業(yè)平均水平。華爾街英語每年兩次的學生滿意度調(diào)查表明，學生對華爾街英語的服務滿意度逐年提升。

        蹊蹺的45天退款等待期

        在學員好不容易進入退款流程后，卻要等待長達45日才能拿到退款，期間還需反復咨詢、催促。

          根據(jù)華爾街英語的退款受理通知書，整個退款時間內(nèi)部流程如下：中心提交退款申請到總部劃款總共需要4-8個工作日；外部流程分為信用卡、現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬退款三部分，時間最長的為信用卡退款7-15個工作日。但并未顯示需45日才能到款。

        對此，華爾街英語有關(guān)人員回復表示：當我司接受學生的退款申請時，我司會出具退款受理通知給學生，并要求學生簽字確認。退款受理通知書清楚注明退款的流程和時間進度。如果學員通過第三方信用機構(gòu)來付學費，信用機構(gòu)也應對退款請求負責。華爾街英語的混亂還體現(xiàn)在，學員先付款才能拿到合同；貸款可當天辦理，卻未跟銀行見面走資質(zhì)審核流程、直接跟華爾街英語簽，簽完也沒有拿到貸款協(xié)議；退款時學習中心不提供退款申請書模板，學員常通過郵件或自己擬定書面文件遞交申請，卻在進入華爾街英語中心退款流程時，被要求按其制定的流程走等問題。

        華爾街英語（中國）作為已設(shè)立40余年的企業(yè)，服務卻缺少標準化的管理。報價不夠公開、透明；在課程介紹時課程顧問僅介紹概念，卻少提甚至不提媒體/外教課的具體時間比例，沒能令學員充分了解課程；至于退款難等諸多問題更顯現(xiàn)出華爾街英語在管理上的缺失。

        那么作為全資控股華爾街英語（中國）的培生集團是否應該負責？

        在記者了解過程中，有華爾街英語銷售人員表示培生集團并不參與管理經(jīng)營，對此，有接近培生集團的分析人士認為，培生集團收購華爾街英語（中國）全部股權(quán)，并對其業(yè)務進行整合，使其近年來聚焦于商務英語。但近年報表未披露華爾街英語（中國）的財報信息，具體信息由華爾街英語（中國）自己向外披露。而據(jù)華爾街英語自己對外宣布，其2012年銷售額已達10億人民幣。