留學(xué)中介行業(yè)的問題出在了哪？（二）

       上回說到了留學(xué)中介行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品、管理和人員等問題，今天繼續(xù)。

       5. 服務(wù)問題：我一直認(rèn)為，留學(xué)行業(yè)并不是什么教育行業(yè)，是完完全全的服務(wù)行業(yè)。如何提供好服務(wù)才是根本。但是留學(xué)行業(yè)的服務(wù)是真差。你隨便搜一下，任何一間大型留學(xué)公司都有大量的負(fù)面新聞。

       服務(wù)問題我認(rèn)為主要由三個(gè)方面造成的。第一，留學(xué)產(chǎn)品的先天欠缺。由于服務(wù)產(chǎn)品的不完備，在留學(xué)服務(wù)過程中，產(chǎn)生了大量的盲區(qū)，服務(wù)質(zhì)量自然上不去。尤其是那些傳統(tǒng)大公司處于從代理制業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到申請(qǐng)制中，由于代理制業(yè)務(wù)先天對(duì)客戶體驗(yàn)的不重視，所以在轉(zhuǎn)型中，他們是不可能做好申請(qǐng)制業(yè)務(wù)的服務(wù)的。

       第二，人員素質(zhì)低下。留學(xué)這種服務(wù)行業(yè)，是人面對(duì)人的行業(yè)，面對(duì)客戶的這個(gè)人決定了最終的服務(wù)質(zhì)量。而由于留學(xué)行業(yè)無論是從人才引進(jìn)還是內(nèi)部培養(yǎng)體系來說都有問題。人才引進(jìn)首先你得先養(yǎng)得起人才，或者給人家一個(gè)相對(duì)能活得體面的工資。但是這點(diǎn)到目前為止已經(jīng)很難做到了。這是因?yàn)榱魧W(xué)行業(yè)日漸增長(zhǎng)的其他成本: 市場(chǎng)成本?，F(xiàn)在留學(xué)公司做市場(chǎng)已經(jīng)到了“喪心病狂”地步。我們舉個(gè)例子，你隨便在哪個(gè)留學(xué)社區(qū)注冊(cè)一個(gè)帳號(hào)，只要你留電話，不出一個(gè)星期，會(huì)有N家留學(xué)公司給你打電話。某些大公司里的某些分公司市場(chǎng)費(fèi)用已經(jīng)占到整體銷售額的30%。由于留學(xué)市場(chǎng)的熱度，在部分時(shí)段“留學(xué)”這個(gè)關(guān)鍵字在百度競(jìng)價(jià)排名上可以達(dá)到百元點(diǎn)擊一次，某些公司僅僅在百度競(jìng)價(jià)排名的年費(fèi)用超過3000萬。而在2011年，某南方公司內(nèi)部信息顯示，他們已簽約客戶中，線下途徑來的平均市場(chǎng)成本在6000元/人，線上途徑來的平均市場(chǎng)成本在8000元/人。

       由于營(yíng)銷成本，市場(chǎng)成本，甚至在一線城市的場(chǎng)地成本大幅攀升，留學(xué)公司面對(duì)的辦法一是漲價(jià)，二是竭盡可能的縮減成本，其中人力成為了重要的一塊。而隨著人力成本的下降，服務(wù)質(zhì)量的下降是必然的。比如某新興公司，在06-08年期間，一個(gè)客戶經(jīng)理一年帶的案子平均在25個(gè)左右。但到了09年以后一個(gè)人帶的案子達(dá)到了驚人的40-50個(gè)，結(jié)果就出現(xiàn)了退費(fèi)率狂潮，退費(fèi)率從10%左右暴漲至40%。雖然隨后公司做了相應(yīng)調(diào)整，但是退費(fèi)率依然徘徊在25%左右。而培訓(xùn)問題，根本的原因還是公司服務(wù)產(chǎn)品方面的問題加之管理上產(chǎn)生的問題。

       最后，管理層的短視也造成了服務(wù)的問題。當(dāng)然，每個(gè)人都懂做好服務(wù)，做好口碑，這是最省錢的市場(chǎng)。雖然留學(xué)市場(chǎng)有一次性消費(fèi)品的屬性。但是與一次性消費(fèi)品相比還不是那么一樣，以前出國(guó)以研究生市場(chǎng)為主，但是現(xiàn)在出國(guó)人員本科生大有超過研究生之勢(shì)，而3-4年本科結(jié)束后，他們中的大部分還都有2次消費(fèi)的可能。甚至有些高中生可能有3次消費(fèi)的可能。同時(shí)，你也不能忽視客戶口碑的影響力，比如說某大公司山東的一間分公司，有些強(qiáng)勢(shì)國(guó)別的產(chǎn)品可以做到60%的客戶轉(zhuǎn)介紹率，這也造就了省內(nèi)第一大公司不可撼動(dòng)的地位。這個(gè)道理誰都懂，但是在執(zhí)行起來的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)很多的問題，最終淪落為各個(gè)公司最空洞的口號(hào)。

       重視服務(wù)，需要有投入，而投入什么時(shí)候回報(bào)？回報(bào)多少？說這個(gè)問題的時(shí)候，每個(gè)老板都含糊了。我們也說到了，大部分公司的考核都是以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，服務(wù)并不是考核的重要指標(biāo)。可能唯一有考核指標(biāo)的就是退費(fèi)率了。但是退費(fèi)率與客戶滿意度完全是兩碼事?？蛻舨粷M意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于退費(fèi)率。各個(gè)公司的老板們，天天打著算盤，看著今年進(jìn)賬多少，市場(chǎng)占有率多少，客戶個(gè)數(shù)多少，盈利多少，報(bào)表好不好看。在他們眼里客戶僅僅就是報(bào)表上抽象的數(shù)字。也在這些數(shù)字中忘記了在年會(huì)中信誓旦旦說過關(guān)于狠抓服務(wù)質(zhì)量的言語。服務(wù)質(zhì)量不好，一定是老板默許的，如果一個(gè)老板狠抓服務(wù)質(zhì)量，是沒有什么做不到的，畢竟現(xiàn)在中國(guó)的公司里，老板基本上就是皇帝，皇帝只要下決心想做的事情，縱有千般萬般困難，也沒有什么是做不到的，他們不是不懂，也不是沒看見，只是，還沒有什么能讓他們下得了這個(gè)狠心。

       在大部分留學(xué)公司中，目前還是以顧問負(fù)責(zé)制，一個(gè)美國(guó)顧問一年帶80個(gè)客戶，不可能做到服務(wù)得面面俱到。你一個(gè)月給一個(gè)客戶打一個(gè)電話，一個(gè)電話1個(gè)小時(shí)，一個(gè)月就得打80個(gè)小時(shí)的電話，這就是10個(gè)工作日的時(shí)間，而一個(gè)月才22個(gè)工作日。但是這不僅僅是顧問全部的工作內(nèi)容，一個(gè)顧問的工作主要有銷售和服務(wù)兩大部分。服務(wù)部分主要是面對(duì)客戶的溝通，選校等工作。以美國(guó)業(yè)務(wù)來說，需要你對(duì)學(xué)生做申請(qǐng)規(guī)劃，并實(shí)時(shí)了解學(xué)生的心理和申請(qǐng)準(zhǔn)備變化，并針對(duì)這種變化做出及時(shí)的溝通和申請(qǐng)安排的調(diào)整。我們都不用說選校溝通，和文件制作的溝通，僅僅就是申請(qǐng)規(guī)劃，如果僅僅一個(gè)月溝通一次怎么能滿足客戶的需求呢？況且按照我們剛剛算的帳，每個(gè)美國(guó)顧問一年帶80個(gè)學(xué)生，都沒有辦法確保一個(gè)月溝通一次。并且在銷售的環(huán)節(jié)占用了他們大部分的時(shí)間，他們有每天的回訪要求，有銷售的任務(wù)，真正能分給已經(jīng)簽約的學(xué)生的時(shí)間又有多少呢？而且是不是很多學(xué)生都這樣反應(yīng)，在簽約之后，我的留學(xué)顧問判若兩人。在簽約前，恨不得每天打個(gè)電話，簽約后，一個(gè)月沒有一個(gè)電話。這是服務(wù)之道嗎？

       PS：在這里我反駁一下老查所說，美國(guó)留學(xué)顧問還是以師傅帶徒弟的形式，出師慢的問題。美國(guó)留學(xué)，是一個(gè)顛覆了行業(yè)的業(yè)務(wù)。所以對(duì)美國(guó)留學(xué)顧問的要求要高很多，以前的顧問，你只要知道那個(gè)學(xué)校開設(shè)什么專業(yè)即可，或者我們這個(gè)公司有哪些合作院校即可。在傳統(tǒng)的英澳業(yè)務(wù)中，這個(gè)太簡(jiǎn)單了，英國(guó)就那些學(xué)校，澳洲一共才60多所學(xué)校，要做到這一點(diǎn)并不難。但是美國(guó)大學(xué)，前100還100所呢，況且我們經(jīng)常接觸的學(xué)校遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止100所。所以就必須要換一種思路去學(xué)習(xí)。需要顧問不僅僅對(duì)于不同的專業(yè)了解，對(duì)不同專業(yè)做的東西也要了解。這樣的特質(zhì)就決定了單單從知識(shí)量的積累上就需要非常多的時(shí)間。就不要說臨場(chǎng)咨詢經(jīng)驗(yàn)的積累了。

      6. 道德問題：有耐心看到這點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)該看出來，我上面已經(jīng)或間接或直接的提出了這個(gè)點(diǎn)的問題。留學(xué)行業(yè)，基本上是一個(gè)沒有道德底線的行業(yè)。當(dāng)然，我一直認(rèn)為留學(xué)行業(yè)是我們這個(gè)社會(huì)的一個(gè)縮影，由于一些特殊的原因，社會(huì)上一些不好的東西還在這個(gè)行業(yè)里被放大。誠信的丟失，是這個(gè)本應(yīng)該以誠信為第一原則的行業(yè)最大的問題之一。

      首先，從留學(xué)行業(yè)的宣傳來說，基本上每家都是旗艦，每家都是第一，每家都是最專業(yè)。這顯然是虛假宣傳。在留學(xué)公司自己的網(wǎng)站上虛假的案例，虛假的信息就更加數(shù)不盡了。有些人說，我們是XXX協(xié)會(huì)授予的XXX企業(yè)，或者XXX媒體的十大留學(xué)品牌等等。但是你知道這里有多少水分嗎？哪個(gè)牌子，哪個(gè)名頭不是花錢買的呢？甚至于各個(gè)公司抄襲文章成風(fēng)。我的博客里的文章有多篇被抄襲，沒有留過任何名字下來。更有甚者，我見過有公司，抄襲其他公司顧問的文章，并在自己公司的網(wǎng)站上把那名顧問說成是自己公司的留學(xué)顧問。嚇得客戶以為這個(gè)顧問出了什么大問題。

       其次，留學(xué)行業(yè)是個(gè)純銷售為導(dǎo)向的行業(yè)。在銷售環(huán)節(jié)中，很多人并不注意專業(yè)知識(shí)的積累，一味的依靠銷售技巧或者更有甚者更加依靠坑蒙拐騙銷售拿單。甚至與本人接觸的某個(gè)非常厲害的銷售，非常自豪的向大家炫耀道：我專業(yè)什么都不懂，但是我就是能拿單！又比如，在某公司簽約的時(shí)候，來一個(gè)客戶就承諾全額獎(jiǎng)學(xué)金，來一個(gè)就承諾一個(gè)。最讓人崩潰的是，美國(guó)的Master of Science in Finance專業(yè)和英國(guó)MBA專業(yè)都承諾全額獎(jiǎng)學(xué)金。雖然并不是說這兩個(gè)專業(yè)完全拿不到全額獎(jiǎng)學(xué)金，但是比例絕對(duì)小于千分之一的。而這些承諾并不等同于具體約束他們的合同條款，等客戶乖乖的交上錢后，尤其當(dāng)服務(wù)進(jìn)行到一半的時(shí)候，也就由不得你了。

       總而言之，留學(xué)行業(yè)的浮躁，造成了道德的分崩離析。即使你看到的有一些在臺(tái)面上的“謙謙君子”，樹立正面形象，加強(qiáng)媒體曝光度。當(dāng)在實(shí)際工作中，卻充滿了齷齪之事，完全與宣傳中是兩碼事。這些人都有些人格分裂：宣傳中一個(gè)人，實(shí)際生活中另一個(gè)人。我想在一個(gè)成熟的市場(chǎng)中, 是不會(huì)有這種情況吧，或者這種情況不會(huì)成為行業(yè)的通常情況，不是嗎？

       總結(jié)

       一個(gè)成熟市場(chǎng)中的服務(wù)產(chǎn)品能不注重服務(wù)質(zhì)量嗎？如果一個(gè)公司寧愿選擇簡(jiǎn)單粗暴的對(duì)外宣傳，開設(shè)分公司，而不是用提高自己服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，在服務(wù)產(chǎn)品上面尋求創(chuàng)新來提高自己的市場(chǎng)占有率，這是一個(gè)成熟市場(chǎng)的表現(xiàn)嗎？一個(gè)行業(yè)中對(duì)人不尊重，對(duì)面對(duì)客戶的人不尊重，對(duì)人才的不尊重難道這是一個(gè)成熟市場(chǎng)的表現(xiàn)嗎？

       在留學(xué)市場(chǎng)中的種種亂象，不是這個(gè)行業(yè)的具體從業(yè)人員造成的，而是市場(chǎng)化不夠，競(jìng)爭(zhēng)不足夠激烈造成的。體制決定體制內(nèi)的個(gè)人，雖然會(huì)有一些個(gè)例，但畢竟是少數(shù)。而當(dāng)市場(chǎng)大環(huán)境變化的時(shí)候，市場(chǎng)化深入的時(shí)候，這個(gè)行業(yè)會(huì)自己進(jìn)行自律，那些亂象就會(huì)隨之而去。

       前景美好

       說了那么多關(guān)于留學(xué)行業(yè)不成熟，或者不健全的地方，這個(gè)行業(yè)還有希望嗎？當(dāng)然有。雖然對(duì)這個(gè)行業(yè)非常失望，尤其是從我06年至今的這段日子，對(duì)這個(gè)行業(yè)越了解就越失望。但是在失望中也看到希望。

       從2008年某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開始重視留學(xué)業(yè)務(wù)的發(fā)展。也就是從那個(gè)時(shí)候起，留學(xué)圈，驚呼狼來了。但是08年似乎狼并沒有來，狼真的來了是在12年到13年。這間公司借助自身品牌在中國(guó)的巨大影響力，快速開設(shè)留學(xué)的直營(yíng)分公司，迅速的搶灘留學(xué)市場(chǎng)。對(duì)其他的留學(xué)公司造成了巨大的沖擊。說實(shí)話，作為從業(yè)人員，我很感謝這個(gè)攪局者的出現(xiàn)。雖然這間公司做得非常不好，但是我們必須要承認(rèn)，它的出現(xiàn)加劇了留學(xué)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，讓原本競(jìng)爭(zhēng)不足的行業(yè)，有了一些競(jìng)爭(zhēng)的因素。雖然從出國(guó)留學(xué)的絕對(duì)人數(shù)來說，留學(xué)行業(yè)還是處于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不激烈的狀態(tài)，但也不能否認(rèn)它的出現(xiàn)大大促進(jìn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

       在此之外還有一股力量，就是在各個(gè)高中、大學(xué)中廣泛出現(xiàn)的出國(guó)班、預(yù)科、1+3、2+2、交流項(xiàng)目等等。而且這些項(xiàng)目自身就跟留學(xué)服務(wù)產(chǎn)品有著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，并且具有很強(qiáng)的排他性。比如，在很多高中的出國(guó)班中，為了避免留學(xué)客戶的流逝，校方掌握著申請(qǐng)郵箱以及成績(jī)單。這種國(guó)際教育的拓展，搶走了本身應(yīng)該屬于留學(xué)中介的客戶群體。

       除此之外，其實(shí)留學(xué)市場(chǎng)上早就發(fā)生著邊緣革命了。我們前面說了，留學(xué)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不足，某種意義上是由于留學(xué)中介牌照的限制性造成的。但是在由于近年來，有很多咨詢公司在做著留學(xué)服務(wù)（我所在的美諾客即是），而由此做大的太傻，更是達(dá)到了億元級(jí)別的營(yíng)業(yè)額。因?yàn)檫@些公司本身并沒有直接與國(guó)外學(xué)校簽署任何代理協(xié)議，換句話說并沒有產(chǎn)生任何留學(xué)中介行為，所以規(guī)避了留學(xué)中介牌照的限制。而這些公司從進(jìn)入市場(chǎng)的第一時(shí)間，就沒有背負(fù)著那么多留學(xué)正統(tǒng)行業(yè)所背負(fù)的固化思維，所以更加有創(chuàng)造力，更加有想象力。而這些公司的生存空間，就是由于留學(xué)正統(tǒng)行業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品上和服務(wù)意識(shí)上所出現(xiàn)的問題，從而形成的真空地帶。并且僅僅在北京這樣的公司就不下3000家。雖然大都規(guī)模不大，但是對(duì)整體市場(chǎng)份額的占比卻不可忽視。而這些公司以及從業(yè)人員在推動(dòng)著留學(xué)行業(yè)的邊緣革命。他們本是草根公司，但是卻革了大公司的命。雖然不確定未來這些公司能有多少存活下來，但是他們推動(dòng)和見證了這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展。

       基于以上三種情況，留學(xué)行業(yè)到達(dá)了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)空前的年代，但是這并不絕后?？深A(yù)見的未來，留學(xué)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)達(dá)到前所未有的高度。而競(jìng)爭(zhēng)才能帶來良性的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)才能進(jìn)化這個(gè)行業(yè)，讓這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生自我成長(zhǎng)和修復(fù)的機(jī)制。一切讓市場(chǎng)說話，讓市場(chǎng)主導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展。我對(duì)于這個(gè)行業(yè)的樂觀，在于我看到競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨。（完）